chungseo123
Thành viên
- Tham gia
- 13/9/2017
- Bài viết
- 0
Một trong những khó khăn của doanh nghiệp đó là việc tìm kiếm và níu chân được khách hàng. Chính vì vậy mà Trung tâm Chăm sóc Khách hàng (Call Center) là công cụ chính để hỗ trợ hoạt động này.
tổng đài ip grandstream
Để thuận tiện cho khách hàng giao tiếp bằng bất cứ phương tiện nào, bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào thì Các trung tâm call center đang có xu hướng phát triển tích hợp đa phương tiện trên nền IP bao gồm: email, chat, web, cuộc gọi video (video call)…
Làm thế nào để bán và giữ chân khách hàng?
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) là phần mềm thường được tích hợp Call center. Liên hệ khách hàng chủ động (Outbound) và dịch vụ sau bán hàng (Inbound) là 2 hình thức được tổ chức. Outbound dành cho nhân viên tiếp thị, bán hàng từ xa (phố biến là qua điện thoại). các nhân viên tiếp thị, bán hàng sẽ gọi điện tư vấn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng từ cơ sở dữ liệu đã có do công ty mua lại hay do khách hàng cung cấp. Nó được chuyển cuộc gọi đến bộ phận giải đáp yêu cầu khách hàng và bộ phận Inbound thường có đường dây nóng.
Dịch vụ nhiều tính năng.
Call center được xây dựng trên nền công nghệ IP (Internet Protocol), tích hợp các phần mềm quản lý thì nó chỉ đơn giản là hình thức tiếp thị, bán hàng qua điện thoại thì và CRM sẽ bao trùm lên tất cả.
Giải pháp call center thì CRM gần như là cốt lõi. Từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, email, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…Nó là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác. Hệ thống này sẽ tự động ghi lại thông tin, sở thích, các cuộc nói chuyện với khách hàng trước đó và bộ phận nào sẽ xử lý công việc khách hàng yêu cầu… tất cả các thông tin này sẽ được hiển thị trên màn hình một cách chi tiết khi khách hàng có nhu cầu gọi đến.
Giám đốc call center ngân hàng Sacombank - Ông Trần Thái Bình cho biết chọn được giải pháp phù hợp với yêu cầu kinh doanh của mình là thách thức lớn nhất của doanh nghiệp.Thuê ngoài (outsource) hay tự đầu tư, tự quản lý, vận hành hệ thống call center? Đầu tư bao nhiêu thiết bị, số lượng bản quyền phần mềm?…Để quyết định mức độ đầu tư hiệu quả và hợp lý thì các doanh nghiệp cần có được phần trả lời cho các câu hỏi đó.
Để giúp Sacombank phân tích, đánh giá nhu cầu của khách hàng thì Sacombank đã lưu trữ lịch sử liên lạc của khách hàng. Ngoài ra còn giúp Sacombank thiết lập hệ thống báo cáo, thống kê số lượng cuộc gọi/email của khách hàng, đo lường mức độ phục vụ (service level)…nhờ vào Call center.
Để có nhiều thời gian cho hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình thì Ông Việt cho biết nên thuê ngoài dịch vụ. Để tìm nhu cầu khách hàng và chuyển cuộc hẹn khách hàng cho bộ phận kinh doanh thì Toàn bộ khâu tiếp thị, điện thoại viên sẽ thực hiện điều ấy. Tuy Việt Nam chưa quen với hình thức này nhưng với hình thức này thì đã các nước phát triển được áp dụng từ rất lâu. dịch vụ này của Sun Ivy là ¼ đã được các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài sử dụng.
Nếu call center chỉ tiếp nhận các cuộc gọi thì việc thuê ngoài có hiệu quả rõ rệt khi số lượng cuộc gọi và khu vực phục vụ càng lớn - Ông Sơn cho biết . Đòi hỏi chi phí và nguồn lực cực kỳ cao khi việc điều hành và duy trì call center có số lượng nhân viên lớn (hàng trăm, hàng ngàn) với vùng phủ dịch vụ lớn (hàng chục tỉnh thành), có khả năng tiếp ứng nhanh….
Tình trạng công nghệ hiện nay.
Các call center không còn đơn thuần là thoại, mà đang có xu hướng phát triển thành các call center đa phương tiện dựa trên nền tảng IP bao gồm: Điện thoại IP, email, chat, web, cuộc gọi video (video call)… Theo Cisco System Việt Nam cho biết. Bằng bất cứ phương tiện nào, bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào thì Khách hàng cũng có thể giao tiếp dễ dàng với doanh nghiệp qua các điện thoại viên.
Doanh nghiệp vẫn có thể quản lý được năng suất làm việc của nhân viên khi các điện thoại viên call center làm việc tại nhà để trả lời cuộc gọi hay thực hiện cuộc gọi theo công nghệ VoIP. Việc này giúp cho doanh nghiệp tối ưu chi phí nguồn lực cho call center. Nhiều người cao tuổi, phụ nữ nội trợ, người tàn tất… làm việc tại nhà cho các call center ở một số nước phát triển.
Trên thị trường hiện nay các giải pháp call center của các nhà sản xuất như Avaya, Nortel, Cisco đều có khả năng tích hợp với các CRM phổ biến như Siebel CRM (Oracle), PeopleSoft CRM hay Microsoft Dynamic CRM, Sale Force…
tổng đài ip grandstream
Để thuận tiện cho khách hàng giao tiếp bằng bất cứ phương tiện nào, bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào thì Các trung tâm call center đang có xu hướng phát triển tích hợp đa phương tiện trên nền IP bao gồm: email, chat, web, cuộc gọi video (video call)…
Làm thế nào để bán và giữ chân khách hàng?
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) là phần mềm thường được tích hợp Call center. Liên hệ khách hàng chủ động (Outbound) và dịch vụ sau bán hàng (Inbound) là 2 hình thức được tổ chức. Outbound dành cho nhân viên tiếp thị, bán hàng từ xa (phố biến là qua điện thoại). các nhân viên tiếp thị, bán hàng sẽ gọi điện tư vấn và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng từ cơ sở dữ liệu đã có do công ty mua lại hay do khách hàng cung cấp. Nó được chuyển cuộc gọi đến bộ phận giải đáp yêu cầu khách hàng và bộ phận Inbound thường có đường dây nóng.
Dịch vụ nhiều tính năng.
Call center được xây dựng trên nền công nghệ IP (Internet Protocol), tích hợp các phần mềm quản lý thì nó chỉ đơn giản là hình thức tiếp thị, bán hàng qua điện thoại thì và CRM sẽ bao trùm lên tất cả.
Giải pháp call center thì CRM gần như là cốt lõi. Từ gọi điện thoại, tin nhắn SMS, MMS, email, website cho đến đối thoại trực tiếp, thư tay…Nó là sự kết hợp một cách hệ thống các phương thức tương tác. Hệ thống này sẽ tự động ghi lại thông tin, sở thích, các cuộc nói chuyện với khách hàng trước đó và bộ phận nào sẽ xử lý công việc khách hàng yêu cầu… tất cả các thông tin này sẽ được hiển thị trên màn hình một cách chi tiết khi khách hàng có nhu cầu gọi đến.
Giám đốc call center ngân hàng Sacombank - Ông Trần Thái Bình cho biết chọn được giải pháp phù hợp với yêu cầu kinh doanh của mình là thách thức lớn nhất của doanh nghiệp.Thuê ngoài (outsource) hay tự đầu tư, tự quản lý, vận hành hệ thống call center? Đầu tư bao nhiêu thiết bị, số lượng bản quyền phần mềm?…Để quyết định mức độ đầu tư hiệu quả và hợp lý thì các doanh nghiệp cần có được phần trả lời cho các câu hỏi đó.
Để giúp Sacombank phân tích, đánh giá nhu cầu của khách hàng thì Sacombank đã lưu trữ lịch sử liên lạc của khách hàng. Ngoài ra còn giúp Sacombank thiết lập hệ thống báo cáo, thống kê số lượng cuộc gọi/email của khách hàng, đo lường mức độ phục vụ (service level)…nhờ vào Call center.
Để có nhiều thời gian cho hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình thì Ông Việt cho biết nên thuê ngoài dịch vụ. Để tìm nhu cầu khách hàng và chuyển cuộc hẹn khách hàng cho bộ phận kinh doanh thì Toàn bộ khâu tiếp thị, điện thoại viên sẽ thực hiện điều ấy. Tuy Việt Nam chưa quen với hình thức này nhưng với hình thức này thì đã các nước phát triển được áp dụng từ rất lâu. dịch vụ này của Sun Ivy là ¼ đã được các doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp nước ngoài sử dụng.
Nếu call center chỉ tiếp nhận các cuộc gọi thì việc thuê ngoài có hiệu quả rõ rệt khi số lượng cuộc gọi và khu vực phục vụ càng lớn - Ông Sơn cho biết . Đòi hỏi chi phí và nguồn lực cực kỳ cao khi việc điều hành và duy trì call center có số lượng nhân viên lớn (hàng trăm, hàng ngàn) với vùng phủ dịch vụ lớn (hàng chục tỉnh thành), có khả năng tiếp ứng nhanh….
Tình trạng công nghệ hiện nay.
Các call center không còn đơn thuần là thoại, mà đang có xu hướng phát triển thành các call center đa phương tiện dựa trên nền tảng IP bao gồm: Điện thoại IP, email, chat, web, cuộc gọi video (video call)… Theo Cisco System Việt Nam cho biết. Bằng bất cứ phương tiện nào, bất kỳ nơi đâu và bất kỳ lúc nào thì Khách hàng cũng có thể giao tiếp dễ dàng với doanh nghiệp qua các điện thoại viên.
Doanh nghiệp vẫn có thể quản lý được năng suất làm việc của nhân viên khi các điện thoại viên call center làm việc tại nhà để trả lời cuộc gọi hay thực hiện cuộc gọi theo công nghệ VoIP. Việc này giúp cho doanh nghiệp tối ưu chi phí nguồn lực cho call center. Nhiều người cao tuổi, phụ nữ nội trợ, người tàn tất… làm việc tại nhà cho các call center ở một số nước phát triển.
Trên thị trường hiện nay các giải pháp call center của các nhà sản xuất như Avaya, Nortel, Cisco đều có khả năng tích hợp với các CRM phổ biến như Siebel CRM (Oracle), PeopleSoft CRM hay Microsoft Dynamic CRM, Sale Force…
