Hành vi người tiêu dùng: ý nghĩa và cách ứng dụng trong marketing

Hành vi của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình bức tranh kinh doanh và xã hội. Mỗi lần quyết định mua sắm, lựa chọn sản phẩm hoặc tương tác với dịch vụ, người tiêu dùng đang thể hiện sự ảnh hưởng của họ đối với thị trường và tạo ra sự thay đổi trong cách các doanh nghiệp vận hành. Hành vi này không chỉ ảnh hưởng đến thế giới thương mại mà còn phản ánh giá trị và quan điểm cá nhân.​

Hành vi người tiêu dùng là gì?
Hành vi người tiêu dùng là lĩnh vực nghiên cứu các cá nhân, tập thể hoặc tổ chức và tất cả các hoạt động liên quan đến việc mua, tiêu thụ và thải bỏ hàng hóa và dịch vụ. Hành vi người tiêu dùng bao gồm cảm xúc, thái độ và sở thích của người tiêu dùng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ như thế nào.

Hành vi người tiêu dùng nghiên cứu hoạt động mua, tiêu thụ, thải bỏ hàng hóa và dịch vụ.

Kiểu hành vi mua hàng của người tiêu dùng tiêu biểu
Hành vi mua hàng của người tiêu dùng vô cùng đa dạng và phức tạp, tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Tuy nhiên, có 4 kiểu hành vi mua hàng phổ biến nhất đó là mua hàng với sự thỏa hiệp, mua hàng tìm kiếm sự đa dạng và phong phú, mua hàng theo thói quen và mua hàng phức tạp.

Mua hàng với sự thỏa hiệp
Hành vi mua hàng này thường xảy ra với các sản phẩm/dịch vụ có giá trị lớn và không có sự khác biệt nhiều giữa các thương hiệu với nhau. Lúc này, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn những doanh nghiệp có thương hiệu bởi những doanh nghiệp ấy luôn mang đến độ tin cậy cao cho người tiêu dùng. Rõ ràng rằng, với các sản phẩm/dịch vụ có giá trị lớn, người tiêu dùng khá e ngại trong việc đưa ra quyết định mua hàng ngay, vậy nên người bán hàng phải thật “chuyên nghiệp” trong khâu tư vấn, doanh nghiệp cần có độ cạnh tranh cao về giá cả, có chương trình tạo trải nghiệm cho khách hàng cùng với các chế độ hậu mãi hấp dẫn khác.

Ví dụ: Anh A có nhu cầu mua ô tô để dùng làm phương tiện đi làm và các mục đích cá nhân khác của bản thân. Vì ô tô là mặt hàng có giá trị lớn, nên Anh A ưu tiên lựa chọn các hãng có thương hiệu lớn. Anh A quyết định chọn mua xe ô tô hãng Mazda bởi độ tin cậy lớn dành cho thương hiệu xe và hãng xe cũng có dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi tốt được đánh giá cao.




Tìm hiểu thêm: Ứng dụng của tháp nhu cầu maslow trong kinh doanh

Mua hàng tìm kiếm sự đa dạng và phong phú
Đây là hành vi mua hàng thường thấy ở các khách hàng hay thay đổi trong việc sử dụng các chủng loại sản phẩm bởi họ là những người yêu thích tìm kiếm sự mới mẻ hoặc muốn khám phá để tìm ra được sản phẩm phù hợp nhất với mình. Vì vậy, để tránh hoặc giảm thiểu tình trạng khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm của các thương hiệu cạnh tranh, người bán nên cung cấp sản phẩm với nhiều loại khác nhau và mở rộng độ bao phủ sản phẩm để tạo sự thuận tiện trong việc mua hàng.

Ví dụ: Chị B có phong cách thời trang đa dạng nên chị hay tìm kiếm và nhanh chóng bắt kịp với các mẫu mã, kiểu dáng quần áo mới từ thời trang đường phố, thời trang đi biển đến thời trang đi tiệc và thời trang công sở. Chị thử rất nhiều phong cách thời trang khác nhau để lựa chọn ra phong cách phù hợp nhất với mình.

Mua hàng theo thói quen
Khách hàng có hành vi mua hàng theo thói quen với các sản phẩm tiêu dùng hằng ngày và thường là các sản phẩm họ đã từng sử dụng qua và cảm thấy hài lòng nên tiếp tục sử dụng. Chính vì vậy, hành vi mua hàng này diễn ra khá nhanh chóng và dễ dàng, tuy nhiên, để duy trì sự tin dùng sản phẩm từ khách hàng, người bán nên tạo sự thân thiện với khách hàng, đồng thời có các chương trình khách hàng thân thiết cũng như khảo sát mức độ hài lòng và nhận phản hồi của khách hàng về sản phẩm để có các cải tiến và điều chỉnh kịp thời, đem lại sản phẩm tốt nhất và phù hợp nhất cho người tiêu dùng.

Ví dụ: Anh C có thói quen mua cà phê sữa tại Coffee House, mỗi lần đưa cà phê cho Anh, nhân viên đều xưng hô kèm tên gọi của Anh. Cách xưng hô bằng Anh/Chị + tên khách hàng tạo cảm giác gần gũi, thân thiết. Ngoài ra, Coffee House cũng có các chương trình khách hàng thân thiết như với mỗi hạng thành viên (mới, đồng, bạc, vàng và kim cương) có các ưu đãi khác nhau khi mua hàng tại quán.

Mua hàng có phương pháp
Kiểu mua hàng này thường có ở các khách hàng kỹ tính và đòi hỏi yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm. Quá trình dẫn đến quyết định mua hàng của họ thường trải qua khá nhiều bước như tìm hiểu kỹ sản phẩm từ các nguồn thông tin uy tín, so sánh giá cả giữa các thương hiệu với nhau, lắng nghe đánh giá về sản phẩm từ các khách hàng đã dùng qua để đảm bảo sự an toàn và đáng tin cậy của sản phẩm. Vì vậy, hành vi mua hàng này đòi hỏi người bán cần có kiến thức chuyên môn tốt, kiên nhẫn, nhiệt tình để thuyết phục và tạo niềm tin cho khách hàng.

Trong thời đại của sự kết nối mạng và thông tin dễ dàng tiếp cận, hành vi của người tiêu dùng đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. GoSELL thấy rằng sự nhạy bén trong việc hiểu và đáp ứng mong muốn của người tiêu dùng không chỉ giúp doanh nghiệp thịnh vượng mà còn tạo nên môi trường mua sắm tích cực và bền vững cho tất cả chúng ta.