CRM marketing là gì? Làm thế nào để ứng dụng CRM marketing hiệu quả

CRM marketing là gì? Làm thế nào để ứng dụng CRM trong marketing hiệu quả​

CRM có vẻ là một thuật ngữ vô cùng quen thuộc đối với các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp hay các giám đốc công ty. Tuy nhiên, đối với các bạn ngoài ngành, hệ thống CRM còn vô cùng xa lạ và mới mẻ. ​

CRM MARKETING LÀ GÌ?​

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. Là sự kết hợp giữa chiến lược marketing và công nghệ để cải thiện và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, thu hút, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

ĐẶC ĐIỂM CỦA CRM LÀ GÌ?​

• Tính nghệ thuật: Làm việc với khách hàng yêu cầu cao cả ở nhận thức và hành động, vì vậy tính nghệ thuật là yếu tố quan trọng: CRM là tiến đến gần hơn với khách hàng, hiểu rõ họ, từ đó chuyển giao giá trị đến họ. Với mỗi khách hàng sẽ có cách tiếp cận khác nhau sao cho phù hợp.
• Tính khoa học: CRM bao gồm quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập thông tin, thiết lập chiến lược,... Nên cần có sự đồng bộ về chiến lược một cách khoa học sao cho phù hợp.
• Tính công nghệ: Nó k chỉ là một nền tảng công nghệ thông thường, mà là một nền tảng dữ liệu khổng lồ để cập nhật, lưu trữ thông tin phản hồi khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn.
• Tính toàn diện: Được quản trị mọi vấn đề từ nội bộ đến mạng lưới bên ngoài doanh nghiệp.
• Xử lý vấn đề: Tích hợp thông tin, nắm bắt hành vi khách hàng từ đó điều chỉnh cách xử lý sao cho phù hợp.
• Tính liên kết trong kỹ thuật: Mỗi cuộc gọi, câu hỏi từ khách hàng đều là những thông tin quan trọng cần xử lý và lưu trữ khoa học, ngoài ra còn có thể gắn kết các bộ phận trong công ty, tăng cường hợp tác nội bộ.

>>>>> Xem thêm: Cách các thương hiệu lớn áp dụng thành công hệ thống CRM

GIÁ TRỊ CỦA CRM LÀ GÌ?​

Giá trị CRM cũng là lý do để bạn ra quyết định có nên đầu tư sử dụng nền tảng CRM hay không. Dưới đây là 4 lý do:

1. Cải thiện mối quan hệ với khách hàng​

Trong kinh doanh bạn phải đối mặt với hàng ngàn khó khăn, các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, để có thể thu hút được sự chú ý, bạn cần cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng mục tiêu để khiến khách hàng quan tâm đến thương hiệu bạn.
Còn có thể lưu trữ và theo dõi thông tin khách hàng tiềm năng, từ đó thấu hiểu, biết họ muốn gì, cần gì, rồi đưa ra thông điệp đánh đúng insight khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ khách hàng thân thiết.

2. Mang lại lợi thế cạnh tranh​

Với tính năng thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng, bạn sẽ duy trì việc theo dõi và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng tiềm năng sẽ giúp giữ chân khách hàng và gia tăng lợi nhuận.

3. Quản lý thời gian​

Tiết kiệm được thời gian cho toàn bộ doanh nghiệp, không cần tốn hàng giờ để ghi chép dữ liệu, nhân viên cũng không cần tốn quá nhiều thời gian để cập nhật thông tin, thông tin được lưu trữ và gửi đến cho các thành viên khác cũng thuận tiện dễ dàng, việc chăm sóc khách hàng không bị gián đoạn, k cần tốn thời gian tìm kiếm thông tin khách hàng bị mất.

4. Giảm chi phí marketing dài hạn​

Giải nhân sự cho việc cập nhật dữ liệu, chăm sóc khách hàng, đỡ tốn thời gian cũng sẽ giảm thiểu chi phí, các nhân sư làm việc dễ dàng, có năng suất hơn, thay đổi cập nhật cách chăm sóc khách hàng dễ dàng dựa trên số liệu có sẵn.

CÁC THÀNH PHẦN CỦA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT​

Một số thành phần của hệ thống CRM hiện đại bao gồm:
• Quản lý chì: Đảm bảo rằng bạn không cần chuyển đổi qua lại giữa quá nhiều phương tiện để có thông tin khách hàng tiềm năng. Chỉ cần 1 cửa sổ chứa tất cả mọi thứ một cách chi tiết.
• Tiếp thị tự động hóa: Tự động các tác vụ thông thường như lên lịch, gửi thư tự động, thông báo cuộc hẹn,...
• Báo cáo và phân tích: đầu tư vào các nền tảng CRM cho phép doanh nghiệp phân tích các chỉ số, xu hướng kinh doanh thiết yếu, nắm bắt thời gian, dễ báo cáo, phân tích thông số hiệu suất.
• Quản lý bán hàng: Kiểm soát toàn bộ vòng đời bán hàng, từ giai đoạn khách hàng tiềm năng đến giai đoạn chuyển đổi cuối cùng, có thể quản lý các dự báo, đưa ra những hiểu biết sâu sắc giúp quyết định đúng đắn hơn.

QUY TRÌNH CRM LÀ GÌ?​

Thu hút: Tạo ra chiến lược truyền thông với mục tiêu thu hút, tạo sự nhận biết thương hiệu bằng nhiều phương pháp, bên cạnh việc tác động đến cảm xúc của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình cơ sở phân tích dữ liệu khách hàng.
• Chọn lọc: Khi đã được một lượng người lớn biết đến, hãy chọn lọc ra tệp khách hàng có tiềm năng đem về doanh thu cho doanh nghiệp, đó là tệp khách cần phải xây dựng mối quan hệ lâu dài.
• Thiết lập: Cập nhật thông tin khách hàng, phát triển và hoàn thiện trách nhiệm các bộ phận chức năng.
• Duy trì: Duy trì để giữ chân khách hàng. Doanh nghiệp cần tăng cường xử lý các giao dịch, những ảnh hưởng đến quan hệ khách hàng, đánh giá hiệu quả việc xây dựng quan hệ. Phát triển niềm tin khách hàng.
• Phát triển: Đánh giá hiệu quả, khai thác các mối quan hệ để mở rộng khách hàng tiềm năng.
• Trung thành: Đây được coi là giai đoạn liên kết cao nhất, giúp doanh nghiệp khai thác thêm thông tin, liên kết và gắn bó với khách hàng.

YẾU TỐ TẠO NÊN THÀNH CÔNG VÀ NGUY CƠ THẤT BẠI KHI LÀM CRM​

Biết được những yếu tố trên bạn sẽ biết được cần phải làm gì cho dự án CRM của mình:

1. Yếu tố tạo nên thành công​

• Tập trung vào khách hàng trước tiên
• Chia nhỏ dự án để dễ dàng quản lý
• Mở rộng dự án, đưa ra các phương án mới
• Suy nghĩ kỹ càng trước khi lưu trữ dữ liệu, tránh lãng phí thời gian tiền bạc và công sức phân tích.

2. Yếu tố tạo nên thất bại​

Đội ngũ nhân viên không được đào tạo bài bản và hiểu rõ về hệ thống CRM dẫn dến mối quan hệ với khách hàng ngày càng xa cách hơn.

NHỮNG LƯU Ý KHI TRIỂN KHAI CRM LÀ GÌ?​

Những lưu ý cần nhớ để áp dụng CRM đem lại hiệu quả:
• Quy trình làm việc cần rõ ràng và chi tiết, phù hợp với những yếu tố xung quanh sự phát triển doanh nghiệp.
• Công nghệ áp dụng: Lưu ý những rủi ro về bảo mật, an ninh mạng, bảo trì,...
• Yếu tố về con người: CRM là phần mềm hỗ trợ những người sử dụng lại chính là con người. Bạn cần đào tạo cho đội ngũ nhân viên cách kỹ càng để sử dụng.
• Quản lý và khai thác dữ liệu: Đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng.
Hy vọng qua bài viết trên bạn đã hiểu khái niệm hệ thống CRM là gì. Để có những chiến dịch Marketing hiệu quả, CRM system là một trong những điều góp phần tạo nên điều đó. GoACADEMY hy vọng rằng những thông tin trên sẽ giúp chiến dịch marketing đạt hiệu quả cao sẽ mang lại cho công ty nguồn khách hàng rộng lớn, giúp tăng doanh thu và phát triển.