Call Center là gì? Tổng quan kiến thức cơ bản về Call Center

Call Center được coi là một trong những bộ phận quan trọng trong quá trình vận hành của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Đây chính là kênh giao tiếp hiệu quả giữa tổ chức và khách hàng của mình. Vì thế việc hiểu về Call Center là gì và tạo dựng đội ngũ Call Center chất lượng là điều cần thiết.

Nếu như bạn mới bắt đầu tìm hiểu về Call Center là gì hoặc mong muốn biết rõ hơn về chủ đề này. Thì bài viết này thực sự cần thiết dành cho bạn.

1. Call Center là gì?​

Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – là nơi nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng thực hiện việc giao tiếp thông qua cuộc gọi. Công việc hàng ngày của đội ngũ Call Center là nhận cuộc gọi đến và gọi đi với khách hàng của doanh nghiệp.



Chức năng của Call Center là tiếp nhận những ý kiến hoặc thắc mắc của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, Call Center còn đóng vai trò triển khai các hoạt động Marketing, thông báo, khảo sát... Thông qua việc thiết lập kết nối qua điện thoại với khách hàng. Vậy nên, đội ngũ này sẽ ảnh hưởng nhiều tới chất lượng của dịch vụ chăm sóc và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.

2. Tổng đài Call Center có những phương thức hoạt động gì?​

Tại các doanh nghiệp thường, dịch vụ Call Center thường hoạt động dưới 3 hình thức hoạt động chính như sau:

• Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến): có thể hiểu đơn giản đây là bộ phận nhận những cuộc gọi đến từ khách hàng. Chuyên phụ trách những cuộc gọi đến với nội dung là giúp giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thông tin, tư vấn trước khi mua và tiếp nhận những ý kiến đến từ khách hàng.
• Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi) là bộ phận thực hiện những cuộc gọi đi với nội dung thường là thông báo sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thông báo sự kiện, khảo sát ý kiến,… đến khách hàng.
• Blended Call Center là sự kết hợp giữa việc tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi. Điều này giúp tối ưu hiệu quả và đồng bộ trong việc chăm sóc khách hàng.

3. Một vài yêu cầu cơ bản khi tìm kiếm một dịch vụ Call Center là gì?​

Call Center phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng. Vì thế, để mang đến sự hài lòng nhất cho khách hàng, một hệ thống Call Center phải đáp ứng được một số các tiêu chuẩn cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiếp nhận nhiều cuộc gọi đến cùng lúc để tránh bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng. Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi giúp dễ dàng đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…

Ngoài ra, việc tích hợp nhiều tính năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa sức mạnh của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó đem đến giá trị trong việc gây dựng tệp khách hàng trung thành và tăng trưởng doanh số. Điều này sẽ không thể tìm thấy ở một hệ thống tổng đài truyền thống mà bạn cần phải sử dụng giải pháp tổng đài ảo – OMICall để dễ dàng sử dụng nhiều tính năng hữu ích khác.

4. Ý nghĩa của Call Center đối với doanh nghiệp​

Như đã đề cập ở trên, Call Center là điểm kết nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nơi đây sẽ tiếp nhận những nhu cầu, ý kiến góp ý và phản hồi của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thế nên, việc xây dựng một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ đem lại hình ảnh rất tốt cho thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.

Bất kì một khách hàng nào cũng mong muốn mình được giải quyết nhanh chóng mọi thắc mắc hay sự cố liên quan đến sản phẩm. Đây cũng là chỗ doanh nghiệp có thể hiểu những mong muốn thật sự của khách hàng để từ đó có thể đưa ra những điều chỉnh, cải thiện kịp thời để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vậy nên, Call Center chiếm một vai trò quan trọng trong sự thành bại của một doanh nghiệp với những giá trị cụ thể như sau:

Hỗ trợ khách hàng liên tục​

Call Center là nơi tiếp nhận trực tiếp những cuộc gọi đến từ khách hàng. Vì thế, bộ phận này sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến việc tìm hiểu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố,.. Của khách hàng. Việc giải quyết kịp thời và hỗ trợ 24/24 sẽ mang đến sự hài lòng và xử lý nhanh chóng các nhu cầu phát sinh của khách hàng.

Quản lý chất lượng đội ngũ nhân sự Telesale​

Với những tổng đài Call Center có khả năng lưu trữ và ghi âm cuộc gọi như Tổng đài OMICall, việc nghe lại và kiểm tra chất lượng công việc nhân viên được thực hiện đơn giản bởi các nhà quản lý. Điều này giúp hỗ trợ việc tối ưu hóa và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng qua việc đem đến các giải pháp thích hợp.

Kết nối nội bộ dễ dàng​

Mọi nhân sự của công ty sẽ được dùng chung một hệ thống tổng đài. Vì thế việc liên lạc giữa các phòng ban sẽ dễ dễ dàng thao tác và tốc độ nhanh hơn.

Nâng cao sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp​

Việc giải quyết đúng lúc và hạn chế bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng làm cho hình ảnh của doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn. Từ đó giúp gia tăng độ hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.

Giảm phí vận hành​

Việc ứng dụng dịch vụ Call Center sẽ giúp cho doanh nghiệp tối ưu được một khoản chi phí vận hành lớn. Những khoản tiền dành cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân sự,… giảm trênh 40% so với mô hình tổng đài truyền thống.

Tăng trưởng doanh thu​

Việc cải thiện đội nhóm chăm sóc khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ chính là giá trị chính giúp cho doanh nghiệp của bạn tăng trưởng doanh thu. Tệp khách hàng trung thành sẽ ngày càng tăng trưởng và giúp doanh nghiệp giảm thiểu được phí Marketing để tìm khách hàng mới.

5. Các mô hình triển khai Call Center phổ biến hiện nay​

Bên cạnh việc phân loại dựa trên cách thức hoạt động, gồm ba loại đã được nêu: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers, hệ thống Call Center cũng có thể được phân chia dựa trên mô hình triển khai với 4 dạng khác nhau:

Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)​

Đây là một hệ thống tổng đài mà doanh nghiệp sở hữu và tự mình vận hành dịch vụ Call Center. Doanh nghiệp tự thực hiện các bước tuyển dụng, tạo kịch bản chăm sóc khách hàng và tiến hành đào tạo.

Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)​

Với loại hình tổng đài này, các hoạt động Inbound hay Outbound Call Centers đều sẽ được thực hiện bởi một đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center. Loại hình này sẽ phù hợp với các tổ chức tiết kiệm được chi phí đầu tư hệ thống hạ tầng, đào tạo nhân sự,… nhưng cũng sẽ khó kiểm soát và đánh giá chất lượng một cách khách quan nhất.

Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)​

Nghĩa là mọi hoạt động liên quan đến Call Center của doanh nghiệp sẽ được outsourced cho một đơn vị nước ngoài. Điều này thường được các doanh nghiệp có mối quan hệ quốc tế chọn lựa, giúp họ tối ưu phí đào tạo ngôn ngữ và nhân sự, đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24/24 và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Tổng đài ảo (Virtual Call Center)​

Đây là loại hình tổng đài dựa trên công nghệ đám mây, cho phép biến mọi thiết bị thành tổng đài chỉ cần kết nối Internet. Với nhiều các tính năng tích hợp, Tổng đài ảo (Virtual Call Center) trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp chú ý và sử dụng.

6. Tổng đài ảo (Virtual Call Center) – Xu hướng của các doanh nghiệp thời 4.0​

Với giá trị vượt trội so với tổng đài truyền thống, tổng đài ảo (Virtual Call Center) là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp trong thời kỳ số. Không chỉ đáp ứng nhu cầu nghe – gọi cơ bản ở mọi nơi, Tổng đài ảo còn có nhiều tính năng giúp doanh nghiệp dễ dàng sử dụng giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Với sự phát triển của công nghệ trong mọi lĩnh vực, sự tích hợp tính năng AI và Deep Learning vào tổng đài ảo đang ngày càng phổ biến. Điều này giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả Virtual Call Center cho việc chăm sóc khách hàng. Ví dụ, OMICall đã xây dựng tính năng AI như AI Callbot – hỗ trợ cuộc gọi hàng loạt tự động và AI Analysis – phát hiện cuộc gọi tiêu cực. Điều này giúp doanh nghiệp sử dụng chúng trong nhiều tình huống cụ thể.

Kết luận​

Với những thông tin tổng hợp về tổng đài Call Center là gì như đã trình bày, bài viết này cung cấp cái nhìn tổng quan về Call Center. Cùng lúc đó, nó cũng thể hiện tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của doanh nghiệp ngày nay. Từ đó, OMICall, tổng đài ảo hàng đầu tại Việt Nam tích hợp AI, đã được hàng nghìn doanh nghiệp lựa chọn và triển khai thành công.

Mọi thông tin chi tiết vui lòng truy cập vào website: https://omicall.com/