Watson của IBM có một công việc trong dịch vụ khách hàng

Siêu máy tính Watson của IBM đã tăng cao trong vài năm qua. Nó đã thắng một trò chơi của Jeopardy , đi đến trường đại học và làm một công việc tại một phòng thí nghiệm ung thư . Nhưng bây giờ, đó là những gì có vẻ như là một bước xuống với một công việc trong dịch vụ khách hàng. Theo IBM, tình trạng thông tin hiện tại đang gây ra một cuộc khủng hoảng sắp tới trong dịch vụ khách hàng và công ty coi khả năng học tập và xử lý dữ liệu tiên tiến của Watson là một giải pháp.

Cố vấn tham gia IBM Watson
Cuộc trò chuyện mẫu trên Cố vấn đính hôn của IBM Watson
Tiếp tục cuộc trò chuyện mẫu trên Cố vấn đính hôn của IBM Watson
Infographic giải thích về Cố vấn đính hôn của IBM Watson
Nếu bạn đã từng bị kẹt điện thoại trong một giờ với một người trợ giúp có vẻ mất mát hơn bạn, thì bạn biết dịch vụ khách hàng quan trọng như thế nào. Một trải nghiệm tồi tệ có thể làm mất khách hàng vì điều tốt, nhưng dịch vụ khách hàng hiệu quả không hề rẻ và các công ty thường phụ thuộc vào công nhân tại các trung tâm cuộc gọi ở nước ngoài làm việc từ các kịch bản mà họ không thực sự hiểu và làm theo.

Điều này bây giờ rất phổ biến đến nỗi nó trở thành một câu chuyện sáo rỗng, nhưng đối với khách hàng thì điều đó thật xa vời. Ngày nay họ có những kỳ vọng cao hơn và đòi hỏi dịch vụ được cá nhân hóa nhiều hơn với nhiều tương tác cá nhân hơn và các tùy chọn tự phục vụ. Tồi tệ hơn, thế hệ của Mill Mill hàng năm sẽ sớm trở thành một nhóm khách hàng lớn với sở thích về thiết bị di động và mong muốn các dịch vụ tương tác nhanh. Điều đó có nghĩa là những kỳ vọng thậm chí cao hơn và sẵn sàng hơn để từ bỏ một công ty không thể đáp ứng chúng.


Mặt khác của phương trình này là glut thông tin ngày càng tăng. IBM nói rằng lượng dữ liệu có sẵn ngày nay đang tăng nhanh đến mức 90% dữ liệu của thế giới được tạo ra trong hai năm qua. Ngoài ra, 90 phần trăm của tất cả các dữ liệu là không có cấu trúc, đưa nó vượt ra ngoài phạm vi của các hệ thống máy tính truyền thống thích dữ liệu trong cơ sở dữ liệu gọn gàng. Điều đó có thể làm cho việc tìm kiếm thông tin liên quan trở thành một quá trình tốn thời gian mà không đến mức báo động. Theo IBM, 270 tỷ cuộc gọi dịch vụ khách hàng được xử lý hàng năm, nhưng chỉ khoảng một nửa được giải quyết, dẫn đến chi phí dịch vụ khách hàng tăng gấp ba lần. Công ty cũng tuyên bố rằng 61 phần trăm các cuộc gọi chưa được giải quyết này có thể đã được xử lý với quyền truy cập thông tin tốt hơn.

IBM Watson Engagement Advisor
Đây là nơi IBM Watson đến. Công ty coi siêu máy tính là một phần của kỷ nguyên mới của các hệ thống máy tính nhận thức và sự tham gia của nó vào Jeopardy hai năm trước là một thử nghiệm về khả năng mô phỏng nhận thức của con người. Đối với trò chơi, nó phải phản ứng nhanh, xử lý lượng lớn dữ liệu trong khi thực hiện các kết nối logic phức tạp và tinh tế. Nó cũng phải xử lý hai nghĩa của từ, chơi chữ, vần điệu và gợi ý được suy luận, tất cả các nhiệm vụ là bản chất thứ hai đối với con người nhưng có hệ thống máy tính lâu đời.

IBM Watson hoạt động bằng cách vượt ra ngoài các tìm kiếm từ khóa và cơ sở dữ liệu có cấu trúc bằng cách sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Trong trường hợp của chương trình đố vui, nó có thể đối phó với sự tinh tế và mơ hồ của lời nói. Nó cũng có thể tạo và đánh giá các giả thuyết bằng cách cân nhắc các phản ứng có thể dựa trên chỉ bằng chứng liên quan. Và cuối cùng, việc học dựa trên bằng chứng của nó cho phép nó cải thiện hiệu suất dựa trên kết quả, để nó có được thông minh hơn với mỗi lần lặp và tương tác.
Nguồn: https://chungtoi.vn/