- Tham gia
- 18/7/2011
- Bài viết
- 165
Tác giả: Michael Crom
Phó chủ tịch điều hành, Tổ chức Dale Carnegie ®
Kính gửi anh Michael,
Tôi có làm việc với một khách hàng trong nhiều năm nhưng điều đó vẫn vô tác dụng vì họ chưa bao giờ hài lòng với những kế hoạch của tôi. Tôi nghĩ rằng sau ngần ấy thời gian tôi sẽ biết được nhu cầu của họ là gì. Tuy nhiên, qua nhiều lần, tôi cảm thấy chúng tôi không làm việc với nhau được, bởi vì tôi luôn luôn phải sắp xếp lại các cuộc thương lượng hay chiến lược để giữ được họ. Làm như thế nào để tôi có thể ứng phó tốt hơn với khách hàng của mình?
Emilio
Emilio thân mến,
Những phản đối từ khách hàng như thế này luôn là điều không tránh khỏi, vì thế bạn cần luôn sẵn sàng xử lý và giải quyết chúng. Sau đây là năm cách giúp bạn ứng phó với khách hàng tốt hơn.
Đoán trước sự phản đối. Khi bạn đang chuẩn bị kế hoạch, hãy nghĩ về những vấn đề mà khách hàng của bạn có thể sẽ đưa ra – và hãy dự tính câu trả lời của bạn.
Lắng nghe cẩn thận. Cho khách hàng thấy giá trị của bạn trong vai trò người giải quyết vấn đề bằng cách lắng nghe thật kỹ những mối quan tâm của họ. Đừng cắt ngang hay phòng vệ, hãy cùng làm việc với họ.
Hiểu được sự phản đối của khách hàng. Nếu không thật sự hiểu rõ về phản đối của khách hàng, hãy đặt câu hỏi với họ. Kiểm tra xem bạn hiểu được tới đâu bằng cách trình bày lại vấn đề cho khách hàng nghe theo cách của bạn.
Trả lời các câu hỏi một cách đầy đủ và thành thật. Lãng tránh, qua mặt khách hàng hay nói không đúng với ý định của mình sẽ không thể giải quyết được vấn đề. Bắt đầu câu trả lời bằng cách cho thấy bạn hiểu mối quan tâm của khách hàng là hợp lý xét từ quan điểm của họ. Sau khi trả lời, xác nhận lại bạn đã giải quyết được phản đối đó và khách của bạn không có bất kì câu hỏi nào nữa.
Linh hoạt. Cần hiểu rằng những khách hàng đó là khách hàng lâu năm của bạn bởi vì bạn đã đáp ứng được nhu cầu của họ. Hơn nữa, khi chuẩn bị bất kỳ loại báo cáo nào, bạn cũng cần có bản thảo trước khi báo cáo cuối cùng được duyệt.
Dale Carnergie Vietnam
Nguồn: Đắc Nhân Tâm
Phó chủ tịch điều hành, Tổ chức Dale Carnegie ®
Kính gửi anh Michael,
Tôi có làm việc với một khách hàng trong nhiều năm nhưng điều đó vẫn vô tác dụng vì họ chưa bao giờ hài lòng với những kế hoạch của tôi. Tôi nghĩ rằng sau ngần ấy thời gian tôi sẽ biết được nhu cầu của họ là gì. Tuy nhiên, qua nhiều lần, tôi cảm thấy chúng tôi không làm việc với nhau được, bởi vì tôi luôn luôn phải sắp xếp lại các cuộc thương lượng hay chiến lược để giữ được họ. Làm như thế nào để tôi có thể ứng phó tốt hơn với khách hàng của mình?
Emilio
Emilio thân mến,
Những phản đối từ khách hàng như thế này luôn là điều không tránh khỏi, vì thế bạn cần luôn sẵn sàng xử lý và giải quyết chúng. Sau đây là năm cách giúp bạn ứng phó với khách hàng tốt hơn.
Đoán trước sự phản đối. Khi bạn đang chuẩn bị kế hoạch, hãy nghĩ về những vấn đề mà khách hàng của bạn có thể sẽ đưa ra – và hãy dự tính câu trả lời của bạn.
Lắng nghe cẩn thận. Cho khách hàng thấy giá trị của bạn trong vai trò người giải quyết vấn đề bằng cách lắng nghe thật kỹ những mối quan tâm của họ. Đừng cắt ngang hay phòng vệ, hãy cùng làm việc với họ.
Hiểu được sự phản đối của khách hàng. Nếu không thật sự hiểu rõ về phản đối của khách hàng, hãy đặt câu hỏi với họ. Kiểm tra xem bạn hiểu được tới đâu bằng cách trình bày lại vấn đề cho khách hàng nghe theo cách của bạn.
Trả lời các câu hỏi một cách đầy đủ và thành thật. Lãng tránh, qua mặt khách hàng hay nói không đúng với ý định của mình sẽ không thể giải quyết được vấn đề. Bắt đầu câu trả lời bằng cách cho thấy bạn hiểu mối quan tâm của khách hàng là hợp lý xét từ quan điểm của họ. Sau khi trả lời, xác nhận lại bạn đã giải quyết được phản đối đó và khách của bạn không có bất kì câu hỏi nào nữa.
Linh hoạt. Cần hiểu rằng những khách hàng đó là khách hàng lâu năm của bạn bởi vì bạn đã đáp ứng được nhu cầu của họ. Hơn nữa, khi chuẩn bị bất kỳ loại báo cáo nào, bạn cũng cần có bản thảo trước khi báo cáo cuối cùng được duyệt.
Dale Carnergie Vietnam
Nguồn: Đắc Nhân Tâm
