- Tham gia
- 18/7/2011
- Bài viết
- 165
Tác giả: Michael Crom,
Phó chủ tịch điều hành , Tổ chức Dale Carnegie.
Kính gửi chuyên gia huấn luyện của Dale Carnegie,
Tôi làm việc cho một công ty nhỏ trong lĩnh vực quan hệ công chúng. Trong nhiều năm, tôi đã duy trì một lượng lớn khách hàng, đó là điều rất tốt, mặc dù đôi lúc cũng nản lòng bởi vì rất khó để duy trì khách hàng. Khi đưa ra đề xuất là rắc rối luôn xảy đến, khách hàng gọi điện cho tôi để bắt bẻ mọi khía cạnh của bản đề xuất. Thậm chí một việc đơn giản là nếu điều khoản không nói theo ngôn ngữ mà họ muốn thì họ yêu cầu viết lại. Tôi luôn phải sắp xếp những cuộc thương lượng hoặc chiến lược để giữ họ. Nhiều lúc tôi thấy dường như chúng tôi không thể nào hòa hợp được mặc dù tôi đã cố gắng hết sức để đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Tôi cần làm gì để giải quyết những tình huống và phản đối đó tốt hơn mà không tạo ra quá nhiều sự thất vọng?
Cecilia
Cecilia thân mến,
Không ai muốn nghe những phản đối như thế, nhưng đó là công việc chúng ta phải làm. Do đó, bạn phải sẵn sang xử lý và giải quyết sự lưỡng lự của khách hàng để có thể phục vụ họ tốt hơn. Dưới đây là 5 cách để giúp bạn thực hiện điều đó:
1. Lường trước những phản đối. Khi bạn chuẩn bị bài thuyết trình hoặc bản đề xuất, hãy lưu tâm đến bất cứ điều gì mà khách hàng của bạn có thể nêu ra – những thứ họ đã nói trước đây hoặc đang nói – và chuẩn bị sẵn câu trả lời.
2. Lắng nghe cẩn thận. Cho khách hàng thấy giá trị của bạn trong vai trò người giải quyết vấn đề bằng cách lắng nghe thật kỹ những mối quan tâm của họ. Đừng cắt ngang hay phòng vệ, hãy cùng làm việc với họ.
3. Hiểu được sự phản đối. Nếu bạn không rõ 100% về phản đối chính xác của khách hàng thì hãy hỏi lại họ. Kiểm tra lại cách hiểu của bạn bằng cách trình bày lại vấn đề bằng ngôn ngữ của bạn.
4. Trả lời câu hỏi một cách đầy đủ và thành thật. Lãng tránh, qua mặt khách hàng hay nói không đúng với ý định của mình sẽ không thể giải quyết được vấn đề. Bắt đầu câu trả lời bằng cách cho thấy bạn hiểu mối quan tâm của khách hàng là hợp lý xét từ quan điểm của họ. Sau khi trả lời, xác nhận lại bạn đã giải quyết được phản đối đó và khách của bạn không có bất kì câu hỏi nào nữa.
5. Linh hoạt. Cố gắng giải quyết phản đối bằng cách duy trì sự linh động trong bản đề xuất. Hợp tác với khách hàng để đạt tới sự thỏa thuận thống nhất.
Bạn càng khéo léo trong việc giải quyết những bất đồng bao nhiêu, thì khách hàng sẽ càng hài lòng bấy nhiêu. Tuy nhiên, có những lúc bạn sẽ không thể vượt qua phản đối đó. Khi điều này xảy ra, hãy chắc chắn tìm ra lý do gây ra việc này và cố gắng thay đổi cách tiếp cận trong tương lai. Điều sau cùng nữa là thông tin này sẽ giúp bạn cải thiện những bài thuyết trình và đề xuất của mình trong tương lai.
Bài gốc từ liên kết: Đắc Nhân Tâm
Phó chủ tịch điều hành , Tổ chức Dale Carnegie.
Kính gửi chuyên gia huấn luyện của Dale Carnegie,
Tôi làm việc cho một công ty nhỏ trong lĩnh vực quan hệ công chúng. Trong nhiều năm, tôi đã duy trì một lượng lớn khách hàng, đó là điều rất tốt, mặc dù đôi lúc cũng nản lòng bởi vì rất khó để duy trì khách hàng. Khi đưa ra đề xuất là rắc rối luôn xảy đến, khách hàng gọi điện cho tôi để bắt bẻ mọi khía cạnh của bản đề xuất. Thậm chí một việc đơn giản là nếu điều khoản không nói theo ngôn ngữ mà họ muốn thì họ yêu cầu viết lại. Tôi luôn phải sắp xếp những cuộc thương lượng hoặc chiến lược để giữ họ. Nhiều lúc tôi thấy dường như chúng tôi không thể nào hòa hợp được mặc dù tôi đã cố gắng hết sức để đáp ứng mọi nhu cầu của họ. Tôi cần làm gì để giải quyết những tình huống và phản đối đó tốt hơn mà không tạo ra quá nhiều sự thất vọng?
Cecilia
Cecilia thân mến,
Không ai muốn nghe những phản đối như thế, nhưng đó là công việc chúng ta phải làm. Do đó, bạn phải sẵn sang xử lý và giải quyết sự lưỡng lự của khách hàng để có thể phục vụ họ tốt hơn. Dưới đây là 5 cách để giúp bạn thực hiện điều đó:
1. Lường trước những phản đối. Khi bạn chuẩn bị bài thuyết trình hoặc bản đề xuất, hãy lưu tâm đến bất cứ điều gì mà khách hàng của bạn có thể nêu ra – những thứ họ đã nói trước đây hoặc đang nói – và chuẩn bị sẵn câu trả lời.
2. Lắng nghe cẩn thận. Cho khách hàng thấy giá trị của bạn trong vai trò người giải quyết vấn đề bằng cách lắng nghe thật kỹ những mối quan tâm của họ. Đừng cắt ngang hay phòng vệ, hãy cùng làm việc với họ.
3. Hiểu được sự phản đối. Nếu bạn không rõ 100% về phản đối chính xác của khách hàng thì hãy hỏi lại họ. Kiểm tra lại cách hiểu của bạn bằng cách trình bày lại vấn đề bằng ngôn ngữ của bạn.
4. Trả lời câu hỏi một cách đầy đủ và thành thật. Lãng tránh, qua mặt khách hàng hay nói không đúng với ý định của mình sẽ không thể giải quyết được vấn đề. Bắt đầu câu trả lời bằng cách cho thấy bạn hiểu mối quan tâm của khách hàng là hợp lý xét từ quan điểm của họ. Sau khi trả lời, xác nhận lại bạn đã giải quyết được phản đối đó và khách của bạn không có bất kì câu hỏi nào nữa.
5. Linh hoạt. Cố gắng giải quyết phản đối bằng cách duy trì sự linh động trong bản đề xuất. Hợp tác với khách hàng để đạt tới sự thỏa thuận thống nhất.
Bạn càng khéo léo trong việc giải quyết những bất đồng bao nhiêu, thì khách hàng sẽ càng hài lòng bấy nhiêu. Tuy nhiên, có những lúc bạn sẽ không thể vượt qua phản đối đó. Khi điều này xảy ra, hãy chắc chắn tìm ra lý do gây ra việc này và cố gắng thay đổi cách tiếp cận trong tương lai. Điều sau cùng nữa là thông tin này sẽ giúp bạn cải thiện những bài thuyết trình và đề xuất của mình trong tương lai.
Bài gốc từ liên kết: Đắc Nhân Tâm
