CES là gì? Phương pháp cải thiện chỉ số CES trong đo lường trải nghiệm khách hàng

Chỉ số CES là gì? CES là viết tắt của từ gì? CES là viết tắt của từ Customer Effort Score. Có nên áp dụng chỉ số CES vào trong doanh nghiệp hay không?

Chỉ số CES Customer Effort Score là gì?​

CES viết tắt của Customer Effort Score, là chỉ số để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách tập trung vào những nỗ lực mà khách hàng tương tác với các dịch vụ và sản phẩm của doanh nghiệp.

Cuộc khảo sát CES giúp doanh nghiệp tìm hiểu khách hàng có gặp khó khăn khi thực hiện một số hành động nhất định khi tương tác với thương hiệu hay không. Dựa vào chỉ số này, doanh nghiệp có thể tối ưu sự thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Công thức tính chỉ số Customer Effort Score (CES)​

Với cách tính thủ công, doanh nghiệp có thể bạn có thể sử dụng công thức đơn giản dưới đây:

Công thức tính chỉ số CES = Tổng số điểm khảo sát / Tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát

Trong đó:

• Chỉ số CES đạt 1 – 3 điểm: Biểu thị trải nghiệm khách hàng ở mức kém
• Chỉ số CES đạt 4 – 5 điểm: Biểu thị trải nghiệm khách hàng ở mức chấp nhận được
• Chỉ số Customer Effort Score đạt 6 – 7 điểm: Biểu thị trải nghiệm khách hàng ở mức tốt

Ví dụ: Thương hiệu thực hiện khảo sát với kết quả gồm: 2 người cho điểm 2, 4 người cho điểm 5, 3 người cho điểm 6, 1 người cho điểm 7 thì chỉ số CES được tính như sau:

Chỉ số CES = (2*2 + 4*5 + 3*6 + 1*7) / (2 + 4 + 3 + 1) = 4.9

Như vậy có thể kết luận, quá trình trải nghiệm của khách hàng ở mức trung bình, khách hàng chưa thật sự dễ dàng để giải quyết vấn đề. Họ phải chủ động tìm kiếm thêm thông tin hay nhờ giúp đỡ từ người thân,….. thương hiệu cần nghiên cứu sâu hơn để tìm hiểu vấn đề và tìm cách khắc phục.

Hướng dẫn triển khai đo lường chỉ số Customer Effort Score (CES)​

Bảng khảo sát CES có hình thức tương tự như NPS và CSAT, doanh nghiệp có thể thiết lập theo các bước sau đây:

>> Đọc thêm: Customer Profile là gì? Các bước xây dựng customer profile hiệu quả

Xác định kích thước mẫu​

Thông thường các cuộc khảo sát về CES thường được sử dụng để lắng nghe ý kiến khách hàng khi họ có vấn đề cần giải quyết nên ở các doanh nghiệp lớn chỉ số CES sẽ được cập nhật thường xuyên và không giới hạn kích thước mẫu. Tuy nhiên, đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ thì việc xác định kích kích mẫu khảo sát rất cần thiết để dự trù nguồn lực thu thập, xử lý dữ liệu và có phương án cải tiến hiệu quả. Thương hiệu cần đảm bảo kích thước mẫu đủ lớn, thời gian thu thập khách quan để có kết quả chính xác nhất.

Thiết kế bảng câu hỏi​

Theo sau câu hỏi gốc “Vấn đề của quý khách có được giải quyết một cách dễ dàng không?”, thương hiệu cần trang bị thêm một số câu hỏi theo sau để thấu hiểu khách hàng một cách rõ nét hơn:

• Nếu khách hàng chọn một số từ 1 đến 3 (người cảm thấy rất khó khi giải quyết vấn đề), hãy xin lỗi về trải nghiệm tiêu cực và hỏi thêm “Lý do khiến việc giải quyết vấn đề trở nên khó khăn?”.
• Nếu họ chọn điểm 4 đến 5 (người cảm thấy bình thường khi giải quyết vấn đề), hãy hỏi thêm “Chúng tôi có thể làm gì để vấn đề của bạn được giải quyết dễ dàng hơn?”
• Nếu họ chọn điểm 6 đến 7 (người cảm thấy rất dễ dàng khi giải quyết vấn đề), hãy nhiệt tình theo dõi và điều tra thêm bằng cách hỏi “Vì sao bạn bạn cho điểm 6 – 7?”
• Doanh nghiệp thậm chí có thể thêm một câu hỏi tùy chọn thứ ba để mọi người chia sẻ ý tưởng của họ về những việc thương hiệu nên làm để thúc đẩy mối quan hệ với họ.

Triển khai khảo sát​

• Khảo sát CES trong ứng dụng: Đối với các doanh nghiệp SAAS (cung cấp phần mềm, ứng dụng), cuộc khảo sát CES nên được được gửi đến người dùng ngay bên trong nền tảng. Điều này làm cho cho cuộc khảo sát phù hợp với ngữ cảnh hơn khi người dùng nhìn thấy chúng ngay sau khi họ giải quyết được vấn đề phát sinh. Các cuộc khảo sát trong ứng dụng cũng hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa các câu trả lời dựa trên các câu hỏi một cách dễ dàng.
• Khảo sát CES qua email: Kênh này được sử dụng phổ biến ở các doanh nghiệp bán lẻ, vì email có tính cá nhân hóa rất cao nên ngay sau khi khách hàng phản ánh vấn đề phát sinh cần giải quyết, doanh nghiệp có thể gửi ngay biểu mẫu khảo sát đến hộp thư email của khách hàng. Chú ý thời điểm gửi email không được cách quá lâu, kết quả sẽ mất dần tính chính xác vì trải nghiệm không còn trong tâm trí của họ nữa.

Top 4 cách cải thiện chỉ số CES Customer Effort Score​

Vai trò của CES là đo lường sự dễ dàng khi tiếp cận và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng vì vậy để cải thiện chỉ số này doanh nghiệp cần đơn giản hóa quy trình giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải bằng cách:

• Xây dựng các hướng dẫn chi tiết: Thương hiệu cần xây dựng tệp tài liệu hướng dẫn cách khắc phục lỗi một cách chi tiết, dễ thực hiện để khách hàng có thể tự giải quyết được nhanh chóng. Đặc biệt đối với những vấn đề nhỏ, những vấn đề mà khách hàng, việc này sẽ giảm thiểu thời gian chờ đợi hỗ trợ thì bộ phận dịch vụ.
• Cung cấp hướng dẫn trên mọi điểm chạm: Tài liệu hướng dẫn nên được phân phối ở mọi điểm chạm, trong hộp sản phẩm, trên website, ứng dụng, email,… đảm bảo khách hàng dễ dàng tìm thấy.
• Phát triển đa kênh tương tác: Mở rộng các kênh hỗ trợ khách hàng, có thể qua email, sms, điện thoại, … hoặc trực tiếp tại cửa hàng để khách hàng lựa chọn kênh thuận tiện.
• Thường xuyên thu thập thông tin, khắc phục vấn đề nhanh nhất có thể: Thu thập và đánh giá chỉ số CES thường xuyên, lập kế hoạch tối ưu điểm mạnh và khắc phục những bất cập khiến khách hàng không hài lòng kịp thời.