Các phương pháp đánh giá và tham khảo 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

Dịch vụ, chất lượng dịch vụ,… Đều là các khái niệm được sử dụng thường xuyên và phổ biến trong cuộc sống hiện nay. Đặc biệt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố nào?… Là vấn đề được rất nhiều các công ty, doanh nghiệp làm dịch vụ quan tâm. Vì vậy, trong bài viết này GoACADEMY sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn các phương pháp đánh giá cùng các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngay bên dưới.​

Một vài ví dụ về chất lượng dịch vụ​

Chất lượng dịch vụ có tính vô hình. Do đó, những ví dụng thực tế về chất lượng dịch vụ dưới đây sẽ giúp bạn hiểu hơn về khái niệm này.

- Chất lượng dịch vụ của các siêu thị điện máy như Điện máy xanh được đánh giá cao hơn so với các cửa hàng điện máy nhỏ lẻ thông thường.

- Chất lượng dịch vụ của các nhà hàng cao cấp cũng được đánh giá cao hơn so với chất lượng dịch vụ của các quán ăn nhỏ lẻ.

Một vài ví dụ đơn giản trên đây sẽ giúp bạn hiểu được rõ hơn về khái niệm dịch vụ. Đồng thời, có được đánh giá chất lượng phù hợp với nhu cầu thực tế. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa nhiều vào cảm nhận của khách hàng. Cũng như sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ mà đơn vị cung cấp mang đến.

Tìm hiểu về các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ​

Hiện nay, có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ. Cũng như các cách đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau. Một vài phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến được nhiều doanh nghiệp, công ty áp dụng sẽ bao gồm:

Một là: Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual​

Servqual được biết đến là một trong các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến và được ứng dụng rộng rãi nhất hiện nay. Mô hình này đã chỉ ra các mối liên hệ liên quan đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời, đánh giá chất lượng dựa trên 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm:

- Độ tin cậy

- Sự đồng cảm

- Độ bảo đảm

- Yếu tố thực tế

- Trách nhiệm.

Hai là: Mô hình chất lượng dịch vụ GAP​

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ GAP có trọng tâm là việc xác định khoảng cách chất lượng giữa thực tế với chất lượng được mong đợi. Từ đó, những biến số có được sau khi được phân tích sẽ giúp nhà quản lý biết được nguyên nhân, cũng như đánh giá được chất lượng dịch vụ.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng sản phẩm bao gồm:

- Khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng với nhận thức của doanh nghiệp về sự mong đợi đó.

- Khoảng cách giữa sự thấu hiểu của người quản lý đối với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách giữa các tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ cung cấp thực sự cho khách hàng là thế nào.

- Khoảng cách đo giữa chất lượng dịch vụ của khách hàng với những gì mà doanh nghiệp thông báo và những gì mà doanh nghiệp cảm nhận được.

- Khoảng cách giữa những kỳ vọng của khách hàng so với cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Ba là: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ​

Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ này được đề cập đến 3 yếu tố. Bao gồm các yếu tố như sau:

- Hình ảnh của công ty

- Một số các yếu tố tác động từ môi trường ở bên ngoài

- Yếu tố marketing truyền thông có ảnh hưởng rất lớn.

>>> Tìm hiểu thêm: Các bí quyết để quản lý kinh doanh dịch vụ thành công.

Tham khảo 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ​

Cùng GoACADEMY tìm hiểu 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này được nhiều doanh nghiệp và công ty áp dụng để đánh giá được chất lượng dịch vụ tốt nhất. 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ có thể kể đến bao gồm:

Độ tin cậy​

Độ tin cậy cần thể hiện được khả năng thực hiện dịch vụ một cách thích hợp và đúng thời hạn. Độ tin cậy được đánh giá ở thái độ của khách hàng đối với dịch vụ được đưa ra.

Năng lực phục vụ​

Năng lực phục vụ cũng là một trong 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất thường xuyên được áp dụng. Năng lực phục vụ được đánh giá ở những yếu tố như:

- Thể hiện thông qua thái độ của nhân viên bằng thái độ niềm nở, thân thiện hay sự sẵn sàng phục vụ. Hoặc thể hiện ở yếu tố nhân viên có năng lực chuyên môn cao.

- Năng lực phục vụ cũng thể hiện được sự an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.

- Thể hiện ở cách cư xử của nhân viên khiến cho khách hàng cảm thấy có niềm tin. Hay sự tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

Năng lực đáp ứng được nhu cầu​

Đây cũng là một trong 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến. Doanh nghiệp khi đó cần biểu lộ được sự chuẩn bị sẵn sàng. CŨng như biểu lộ được sự mong ước của nhân viên cấp dưới khi cung ứng dịch vụ cho người mua kịp thời. Năng lực đáp ứng được nhu cầu thể hiện được doanh nghiệp có khả năng nâng cao chất lượng dịch vụ hay không.

Các phương tiện hữu hình​

Chất lượng dịch vụ cũng được đo lường qua yếu tố các phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua không gian và hình thức. Ví dụ như khách hàng sẽ đánh giá được mức độ chuyên nghiệp của các phương tiện hữu hình như sự chỉn chu trong phong cách phục vụ. Trang phục tươm tất, đẹp mắt,…. Điều này sẽ được khách hàng nhìn nhận và đánh giá một cách khách quan nhất.

Yếu tố đồng cảm​

Đây là yếu tố liên quan đến thái độ và sự chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Yếu tố này cũng vô cùng quan trọng trong hoạt động đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay. Ví dụ như, khi khách hàng quan tâm đến dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Thì sau khi sử dụng dịch vụ đó, khách hàng cũng nhận được sự chăm sóc, hỏi han thông tin sau mua từ đơn vị cung cấp. Đây cũng là một trong những yếu tố đồng cảm để đánh giá chất lượng tốt nhất.

Trên đây là những thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ,c ũng như các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Hy vọng bài viết sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn những thuật ngữ về ngành dịch vụ nhé.