Từ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đến Trải nghiệm khách hàng (CX)

Hiểu cách quản lý khách hàng​

Ngày nay, quản lý khách hàng là một phần quan trọng của mọi tổ chức. Đây là một chiến lược được các doanh nghiệp sử dụng để xem xét tất cả các mối liên hệ của họ. Bao gồm các mối quan hệ với cả người tiêu dùng hiện tại và tiềm năng theo quan điểm của khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng hoặc CRM cho phép các doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ giữ chân. Và Tăng lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Điều này cần thiết cho hiệu suất và khả năng tạo ra lợi nhuận của họ.
Khách hàng thường xuyên chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ với các sản phẩm/dịch vụ đáng tin cậy trên phương tiện truyền thông xã hội và với bạn bè và gia đình của họ. Do đó, việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành có nghĩa là quảng cáo miễn phí. Là tăng doanh số bán hàng, nhận diện thương hiệu và nhiều lợi nhuận hơn.

Đầu tư vào Trải nghiệm khách hàng (CX)​

Khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phải hài lòng nếu bạn muốn giữ họ làm khách hàng. Bạn phải biết ý kiến hiện tại của họ, đề xuất về những lĩnh vực cần cải thiện. Và những kỳ vọng trong tương lai của bạn nếu bạn muốn hoàn thành điều đó.
Điều quan trọng là phải hiểu rằng giao tiếp là chìa khóa để có trải nghiệm khách hàng tốt. Hiểu người tiêu dùng của bạn đến đâu để nói chuyện với nhóm của bạn khi họ muốn bắt đầu đầu tư vào trải nghiệm khách hàng.
Họ có gọi cho bạn không? Gửi email? Truy cập trang web của bạn và nhìn xung quanh? Cố gắng truy cập cổng thông tin khách hàng của bạn? Hoặc gửi cho bạn tin nhắn mạng xã hội? Một khi bạn nhận ra điều này, bạn có thể thử cải thiện mọi thứ bằng cách đầu tư cho chúng.

Từ Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đến Trải nghiệm khách hàng​

Giới hạn của CRM truyền thống​

Một hệ thống CRM điển hình tập trung vào nền tảng và tích hợp với nhiều hệ thống và ứng dụng doanh nghiệp. Nó rất hữu ích để quản lý các kết nối và lòng trung thành của khách hàng từ góc độ bán hàng, dịch vụ và tiếp thị. Tuy nhiên, nó đã không thành công về mặt cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc của người tiêu dùng trong công ty.

Ví dụ, hiệu quả đã được chứng minh của nó là chưa từng có trong các bộ phận quản lý bán lẻ, đóng gói và vận chuyển. Ngoài ra, các giải pháp CRM truyền thống không thể xử lý đầy đủ các kênh truyền thông hoặc công nghệ mới, như điện thoại di động, mạng xã hội và nhắn tin tình huống và nhắm mục tiêu theo hướng AI, chỉ hiểu được cảm xúc của khách hàng.

Các doanh nghiệp cần nghĩ xa hơn CRM chỉ là một cơ sở dữ liệu giao dịch tuyệt vời khi chúng di chuyển nhanh chóng và xa hơn trên con đường chuyển đổi kỹ thuật số. Thay vào đó, họ nên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc ở tất cả các điểm tiếp xúc.

Ưu điểm của Trải nghiệm Khách hàng​

Giao dịch khách hàng là điểm nhấn chính của CRM thông thường. Nó ghi lại các tương tác của khách hàng và cung cấp thông tin chi tiết dựa trên những tương tác đó, do đó, về nguyên tắc, các tổ chức có thể đáp ứng tốt hơn các nhu cầu trong tương lai.

Trong khi đó, CXM (quản lý trải nghiệm khách hàng) là một cách tiếp cận toàn diện cho toàn công ty. Mục tiêu là không ngừng cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời sẽ ảnh hưởng đến hành vi của họ, thúc đẩy lòng trung thành và cuối cùng dẫn đến thành công của công ty. Mặc dù về mặt khái niệm liên quan đến quản lý quan hệ khách hàng (CRM), CXM chủ yếu khác nhau về quan điểm.

Kết luận​

Hệ thống CRM rất cần thiết để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn mong muốn và nhu cầu của khách hàng bằng cách theo dõi các tương tác và dữ liệu của khách hàng. Sự hiểu biết này dẫn đến dịch vụ được cá nhân hóa hơn, đây là chìa khóa để cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay nếu bạn hiện không sử dụng hệ thống CRM hoặc muốn tìm hiểu thêm về CRM và CX. Đội ngũ chuyên gia của chúng tôi sẽ sẵn lòng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của bạn và giúp bạn bắt đầu trên con đường cung cấp cho khách hàng của mình trải nghiệm đặc biệt giúp họ quay trở lại nhiều hơn.

Bạn có nhu cầu hoặc muốn tìm hiểu thêm về phần mềm CRM?
Liên hệ ngay hotline 090 224 3822 để được TƯ VẤN MIỄN PHÍ !!

>> Xem thêm: Phần mềm CRM
Phần mềm CRM dành cho bất động sản