Tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn và hướng giải quyết

Hầu như các tình huống phàn nàn hay than phiền của khách đều xoay quanh sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn, và thông thường, điều này được phản ánh tại quầy lễ tân - nơi làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn. Vậy những tình huống phàn nàn lễ tân thường gặp nhất là gì? Hướng xử lý cụ thể ra sao? Tất cả sẽ được Palm Hotel giải đáp qua bài viết dưới đây.



Những tình huống phàn nàn của khách mà lễ tân thường gặp nhất là gì?
Tình huống 1: Khách không hài lòng về chất lượng phòng thực tế
Tình huống: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành. Khi làm xong thủ tục và lên nhận phòng, khách chê phòng không đủ tiện nghi và đòi đổi/ trả phòng

Hướng xử lý:

· Tiếp nhận lời phàn nàn của khách

· Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng

· Xin lỗi khách vì đã làm khách không hài lòng

· Mời khách đến khu vực sảnh chờ + phục vụ nước uống và nói khách vui lòng đợi trong giây lát

· Gọi điện cho công ty lữ hành để thông báo sự việc, đồng thời bàn bạc hướng giải quyết

· Trường hợp công ty lữ hành đồng ý thanh toán phần chi phí phát sinh để khách ở phòng tiện nghi hơn thì lễ tân báo cho khách đồng thời làm thủ tục chuyển phòng; kiểm tra sự hài lòng của khách sau khi nhận phòng

· Trường hợp công ty lữ hành không chấp nhận trả giá cao hơn thì lễ tân cố gắng thuyết phục khách trả thêm tiền phòng để ở phòng tiện nghi hơn – nếu khách đồng ý thì làm thủ tục đổi phòng; kiểm tra sự hài lòng của khách – nếu khách không đồng ý thì thuyết phục khách ở lại phòng đó 1 đêm, hôm sau sẽ cố gắng bố trí phòng khác (cùng loại) đáp ứng nhu cầu khách hoặc tham khảo ý kiến Giám sát lễ tân để tìm ra hướng xử lý tối ưu nhất.



Tình huống 2: Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn
Tình huống: Đó có thể là nhân viên phục vụ có những thái độ không tốt với khách như thiếu tôn trọng, mất lịch sự, kém nhiệt tình, gây khó dễ cho khách…

Hướng xử lý:

· Tiếp nhận lời phàn nàn của khách

· Xin lỗi khách về sự không hài lòng

· Xin thông tin của khách và thông tin nhân viên khiến khách không hài lòng (gồm tên, bộ phận, lý do không hài lòng…)

· Gọi điện và chuyển thông tin sự việc đến người quản lý trực tiếp nhân viên đó để xử lý, đồng thời hứa với khách sẽ không để tình trạng này xảy ra lần nữa

· Kiểm tra sự hài lòng của khách

· Báo cáo sự việc cho Giám sát hoặc Trưởng bộ phận Lễ tân

Tình huống 3: Khách phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng
Tình huống: Đó có thể là những vấn đề liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn như: tivi không mở lên được, điều hòa không hoạt động, vòi nóng lạnh không chảy, thang máy đông người…

Hướng xử lý:

· Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách

· Xin lỗi khách về sự không hài lòng này

· Xin thông tin của khách gồm tên khách và số phòng

· Thông báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra và khắc phục sự cố cho khách

· Kiểm tra sự hài lòng của khách

· Ghi vào sổ báo cáo công việc theo ca, đảm bảo khách sạn kiểm tra thường xuyên và bảo dưỡng định kỳ các trang thiết bị để hạn chế tối đa các sự cố về kỹ thuật



Tình huống 4: Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Tình huống: Đó có thể là trường hợp khách đợi check-in/ check-out quá lâu; giá dịch vụ quá đắt; chất lượng món ăn không ngon…

Hướng xử lý:

· Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách

· Xin lỗi khách về sự việc này

· Mong khách thông cảm và hứa sẽ xử lý ngay

· Ghi lại thông tin sự việc đồng thời báo cáo lên Trưởng bộ phận lễ tân để có phương án xử lý ngay

Tình huống 5: Khách phàn nàn vì tiếng ồn xung quanh làm họ không ngủ được
Tình huống: Vào sáng sớm, khách nghe tiếng gà gáy hay tiếng động cơ gần đó khiến họ không ngủ được

Hướng xử lý:

· Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách

· Xin lỗi khách về sự không hài lòng này

· Xin thông tin khách gồm tên và số phòng

· Kiểm tra lại xem đặt phòng của khách có yêu cầu đặc biệt như phòng yên tĩnh hay không

· Trường hợp có thì xác định xem thời điểm đặt phòng thuộc ca nào, lễ tân nào đã xác nhận cho khách lấy phòng đó; báo cáo lên quản lý để tìm giải pháp giải quyết

· Trường hợp không thì tiến hành đổi phòng (cùng loại) ở tầng cao hơn cho khách nếu có; nếu không có phòng cùng loại thì báo giá lại cho khách và xin xác nhận chuyển phòng với giá mới, nếu khách đồng ý thì làm thủ tục chuyển phòng.

· Trường hợp khách không đồng ý chi thêm tiền để đổi phòng thì lễ tân đề nghị xin được hỗ trợ khách máy phát nhạc hoặc tai nghe dùng khi ngủ; đồng thời khuyến khích khách đóng cửa ban công phòng, cửa sổ phòng lại để hạn chế tiếng ồn vào phòng

· Ghi thông tin sự việc và báo cáo lên quản lý

Một số lưu ý khi lễ tân xử lý các tình huống phàn nàn của khách
· Lịch sự tiếp nhận và lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Tốt nhất nên tập trung hoàn toàn vào lời khách nói, dù đang bận việc, điều này thể hiện bạn đang thực sự quan tâm đến vấn đề đang xảy ra với khách. Sử dụng những câu như “Vâng”, “Dạ, tôi hiểu”, “Tôi đồng ý”… trong cuộc nói chuyện với khách.

· Bình tĩnh tìm phương án giải quyết ngay khi nhận được phàn nàn từ khách. Tìm cách tách vị khách đang phàn nàn to tiếng ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy sẽ ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Trường hợp sự phàn nàn vượt quá quyền hạn giải quyết của lễ tân thì báo lên cấp trên để được xử lý



· Nếu phàn nàn từ khách nước ngoài thì lễ tân nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài tương ứng với đồng nghiệp của mình ngay trước mặt khách, tránh gây hiểu lầm cho khách

· Lễ tân cần đề xuất một khoảng thời gian và phương án giải quyết hợp lý; có thể hỏi hướng giải quyết của khách hoặc đưa ra các phương án để khách lựa chọn; tuyệt đối không được hứa với khách những điều vượt quá quyền hạn của mình.

· Trường hợp những lời phàn nàn là bất hợp lý, và lễ tân dù đã cố đưa ra các hướng giải quyết tối ưu nhất nhưng vẫn không thể làm hài lòng vị khách đó thì báo ngay cho quản lý để có biện pháp đối phó với đối tượng khách này. .

Những lời phàn nàn của khách có thể khiến khách sạn nhận review không tốt nếu không có hướng xử lý hợp lý, nhưng ở một góc độ khác, chính những sự không hài lòng này sẽ giúp khách sạn biết được những điểm chưa hoàn thiện để rút kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn. Hy vọng những chia sẻ trên đây của Palm Hotel chia sẻ lại, sẽ giúp các bạn đặc biệt là lễ tân khách sạn tham khảo một số tình huống phàn nàn của khách thường gặp nhất và áp dụng hướng xử lý khi cần nhé.

Mọi chi tiết thông tin báo giá hay sử dụng dịch vụ, vui lòng liên hệ:

PALM HOTEL

15 Phan Chu Trinh, p. Điện Biên, tp Thanh Hóa.

Website: https://palmhotel.vn/

Hotline:

Ms Thiết: 0888 373 656

Mr Trung: 0913 625 968

Sự kiện thành công – bí quyết là gì?
Cùng Palm Hotel thử tưởng tượng công việc tổ chức sự kiện như trò chơi ghép hình, muốn có một bức tranh đẹp, chúng ta cần phải xác định được vị trí chính xác của các mảnh ghép, bức tranh càng lớn chúng ta cần càng nhiều mảnh ghép, cần càng nhiều sự chính xác, tỉ mỉ, tập trung cao độ để có thể đặt từng mảnh ghép vào vị trí duy nhất mà nó phải được đặt.

Vậy thì người tổ chức sự kiện sẽ là một nghệ nhân, họ cũng sẽ phải tạo ra một tác phẩm, điểm khác nhau duy nhất là tác phẩm đó là sự kết hợp hoàn hảo của nhiều người, nhiều công cụ, nhiều yếu tố, nhiều rủi ro và áp lực của người tổ chức sự kiện trước, trong và sau sự kiện đều ở mức cao, đặc biệt là trong sự kiện, mọi sự cố đều có thể ập đến bất cứ lúc nào.

Người chịu trách nhiệm quản lí phải luôn sẵn sàng tinh thần và dự trù các giải pháp để giải quyết những tình huống bất ngờ nhất. Nếu không làm tốt công tác đó, một sự kiện hoàn toàn có thể trở thành thảm họa và phản tác dụng ngay lập tức.


Một số điều sau đây sẽ giúp bạn thành công trong công tác Tổ chức sự kiện:

1. Xác định đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Mức độ thành công của một sự kiện được đánh giá thông qua số lượng và giá trị của những khách hàng mà sự kiện đó thu hút được, kể cả những khách hàng tiềm năng.

VD : Thử tưởng tượng một sự kiện về công nghệ thông tin lại toàn những quý bà, quý cô đang muốn tìm nơi mua sắm, bạn sẽ thấy kì cục đến mức nào? Phải biết khách hàng của bạn là ai để tạo ra một chủ đề phù hợp và xuyên suốt sự kiện.

2. Tạo ý nghĩa thông điệp cho sự kiện.

Đừng vội vàng tung ngay sản phẩm hay dịch vụ. Hãy từ tốn hướng dẫn họ, cung cấp mọi thông tin cần thiết thực sự có ý nghĩa và giá trị trước khi thực hiện hoạt động bán hàng, để thông điệp.

3. Sự kiện phải gây được ấn tượng.

Trong điều kiện ngân sách cho phép, đừng ngại tạo sự độc đáo, thu hút cho sự kiện. Tầm ảnh hưởng của sự kiện càng rộng, càng có ích cho doanh nghiệp bạn.

4. Sử dụng một công ty tổ chức sự kiện chuyên nghiệp.

Vẫn biết tự các doanh nghiệp cũng có thể tự lực tổ chức, tuy nhiên, nếu thấy không ổn về vấn đề nào đó, hoặc không đo lường được hiệu quả truyền thông của sự kiện, hãy nhờ đến một công ty uy tín để có thể quản lí qui trình của sự kiện và có khả năng lặp lại bao nhiêu lần chào hàng sản phẩm đến khách hàng một cách có hiệu quả.



5. Quảng bá cho sự kiện.

Doanh nghiệp bạn đầu tư chi phí khủng, thuê địa điểm thuộc hạng sang, lên kế hoạch chương trình vô cùng chi tiết, trang hoàng nơi tổ chức sự kiện thật lộng lẫy nhưng không ai biết đến, điều này thật khủng khiếp. Luôn ghi nhớ là sự nhận diện cao, đúng lúc, đúng nơi, đúng đối tượng, sự kiện càng thành công và đạt được mục tiêu ban đầu bạn đề ra.

6. Đừng quên liên tục tạo lập các mối quan hệ xung quanh.

Mục đích chính của tổ chức sự kiện là bạn có thể tạo mối quan hệ với những người được mời một cách trực tiếp. Hãy để cho họ cảm thấy được chào đón và trân trọng và khả năng họ trở thành những khách hàng tiềm năng trong tương lai là rất cao.

7. Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp sau sự kiện.

Một email cảm ơn sự có mặt của khách mời có lẽ là sự lựa chọn đúng đắn trong trường hợp này. Đồng thời hãy nhớ hỏi ý kiến của họ về sự kiện, ý kiến của họ sẽ là những lời khuyên hữu ích cho kinh nghiệm tổ chức sự kiện của bạn.



Bạn cần tìm địa điểm tổ chức sự kiện cho đơn vị như Sơ kết, Tổng kết, Sinh nhật, Họp lớp, giáng sinh.. ??? Địa điểm bạn tìm không phù hợp, hoặc mức giá quá cao?? Palm Hotel sẽ là giải pháp hoàn hảo cho mọi lo lắng của các bạn.

Palm Hotel với nhiều kinh nghiệm cho thuê hội trường tổ chức sự kiện, với hệ thống hội trường cho thuê đẹp, lịch sự, trang thiết bị hiện đại, được đầu tư, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình mà giá cả lại vô cùng hợp lý, khách sạn Palm Thanh Hóa hy vọng mang đến cho Quý khách hàng sự hài lòng và niềm tin đối với chất lượng dịch vụ.

Quý khách có nhu cầu thuê địa điểm tổ chức sự kiện, vui lòng liên hệ:

PALM HOTEL

15 Phan Chu Trinh – phường Điện Biên, tp Thanh Hóa.

Website: https://palmhotel.vn/

HOTLINE:

Ms Thiết - 0888 373 656
Mr Trung - 0913 625 968