Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Mở đầu
• Cùng với sự phát triển của công nghệ - xã hội, điện thoại đã trở thành hình
thức liên lạc không thể thiếu cho mọi người trong thời đại ngày nay . Tuy
nhiên, giao tiếp qua điện thoại sao cho hiệu quả thì không phải ai cũng nắm
được và thường bỏ qua kỹ năng này .
• Nhiều người nghĩ rằng, nói chuyện điện thoại chỉ cần bốc máy lên gọi hoặc
trả lời là đã ổn, nhưng trên thực tế, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi một số
kỹ năng cơ bản mà không phải ai cũng biết.
• Slide này sẽ cung cấp cho bạn một số nguyên tắc cơ bản để giao tiếp qua
điện thoại hiệu quả hơn 
Nội dung chính
P.1: Giao tiếp trang
trọng
P.2: Giao tiếp không
trang trọng
P.3: Gợi ý tập luyện
• Kỹ năng gọi
• Kỹ năng nghe máy
• Đối tượng tiếp nhận
• Chuyện không nên nói
• Lưu ý khi nghe điện
thoại nơi đông người
• Điều chỉnh giọng nói
• Thể hiện cảm xúc khi
nói
Phần 1: Giao tiếp trang trọng
• Các trường hợp giao tiếp trang trọng: phỏng vấn việc làm, nói chuyện
với người lớn tuổi (không thân thiết), trò chuyện với thầy cô giáo xin ý
kiến, trao đổi công việc với cấp trên…
• Giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải ăn nói mạch lạc, rõ ràng, dùng đúng
từ ngữ và không dùng tiếng lóng, từ nước ngoài gây khó hiểu.
• Giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải có một sự chuẩn bị nhất định (cả
trong trường hợp nghe và nói)
1.1. Kỹ năng gọi điện trong giao tiếp trang trọng
Cần chuẩn bị tốt các điểm:
• Thời điểm gọi: bạn đảm bảo người đó rảnh rỗi và thoải mái để nghe
cuộc gọi của bạn. Nếu là công việc, hãy gọi vào giờ hành chính: buổi sáng
từ 9h đến 11h, buổi chiều từ 14h đến 16h. Gọi vào các giờ này để đảm bảo
họ đã ngồi vào bàn làm việc và sẵn sàng xem xét, suy nghĩ về đề xuất, kế
hoạch của bạn. Không gọi vào sáng thứ 2 vì thời điểm này nhiều công ty
họp đầu tuần, báo cáo sơ bộ…trừ khi bạn có việc gấp.
Với người lớn tuổi, thầy cô giáo,
bạn có thể gọi vào buổi tối, lúc
họ đang rảnh rỗi, thư giãn sau
một ngày làm việc. Khoảng thời
gian từ 20h đến 21h là lý tưởng.
Đừng gọi sớm hơn hay trễ hơn.
Nếu gọi điện vì mục đích hỏi
thăm, bạn có thể gọi vào dịp cuối
tuần.
• Thông tin người được gọi: Bạn sẽ gọi cho ai? Tên, tuổi (để có cách
xưng hô phù hợp), chức danh, thông tin bộ phận, cơ quan, công ty mà
người đó đang làm việc để có những phác họa ban đầu về tính cách, đặc
trưng nghề nghiệp của người mà bạn sẽ nói chuyện. Bạn có thể sử dụng
công cụ tìm kiếm tên hoặc số điện thoại của người đó để hiểu rõ hơn về
công việc họ làm (điều này rất hữu ích khi người được gọi làm ở bộ phận
nhân sự, tuyển dụng nào đó).
• Nội dung cuộc trao đổi: Bạn sẽ nói gì với họ? Những cuộc trò chuyện
mang tính chất trang trọng thường thiên về phía công việc hoặc hỏi thăm xã
giao, không phải muốn nói gì là được sẽ rất mất thời gian của hai bên. Vì
vậy bạn nên ghi ra những ý quan trọng cần nói và nhẩm trước nội dung sẽ
trao đổi với người kia. Ví dụ, bạn gọi điện đến một người đang cần tuyển
nhân viên văn phòng. Bạn nên ghi ra trước những gì cần hỏi, để tránh việc
bỏ sót thông tin quan trọng. Chẳng hạn bạn có thể chuẩn bị một số ý: hỏi
xác nhận thông tin, hỏi hình thức tuyển dụng, cần chuẩn bị những hồ sơ gì,
hạn nộp hồ sơ, công ty mình địa chỉ chính xác là, em gửi hồ sơ qua hình
thức nào là tiện nhất…
• Xác định thời gian gọi và thời lượng cuộc gọi: Bạn sẽ gọi vào lúc
mấy giờ, thời gian bao lâu? Hãy kiếm tra lại tài khoản điện thoại của bạn
nếu là thuê bao trả trước cũng như lượng pin hiện tại: liệu chúng có đủ để
bạn duy trì cuộc gọi như với thời gian đã định không? Tránh trường hợp tài
khoản của bạn không đủ để bạn gọi vượt dự kiến 3-5p, hậu quả là máy đột
ngột tắt và đây là điều hết sức tai hại. Hãy đảm bảo là bạn có thể duy trì
cuộc gọi nếu nó vượt ra ngoài dự kiến của bạn từ 3-5p, hoặc xin phép gác
máy trước trước khi máy báo hết tiền/hết pin và kêu pip pip.
Sau khi chuẩn bị tốt các điểm trên thì chúng ta bắt đầu bấm máy
và gọi thôi  Các bước cần nắm:
• Xác nhận lại thông tin người nghe “xin chào, có phải đây là số máy của
chị Y, làm ở công ty ABC không ạ… Nếu đây không phải là lần đầu tiên bạn
gọi cho người ấy , chỉ cần hỏi xác nhận “chị Y phải không ạ”…
• Sau khi bên kia trả lời đúng rồi, hãy giới thiệu tên, nơi công tác của bạn
và sau đó đi thẳng vào vấn đề - lý do bạn gọi cho người ấy .
• Giọng nói: nên nói rõ ràng, đầy đủ ý, không lan man, tập trung vào chủ đề
chính.
• Nhìn vào tờ giấy ghi chú để không quên các ý quan trọng.
• Sau khi đã trao đổi xong công việc, hay lấy xong ý kiến, bạn nên chủ động
kết thúc cuộc gọi, chẳng hạn “cảm ơn chị nhiều nhé. Giờ chắc chị cũng
đang bận, em xin phép gác máy trước. Chúc chị một ngày làm việc hiệu
quả… Có thay đổi gì thì em sẽ gọi lại cho chị sau…”
• Nếu quan hệ hai người đủ thân, bạn có thể gửi lời hỏi thăm người thân
của người ấy…
1.2. Kỹ năng nghe điện thoại trong giao tiếp trang trọng
Những lưu ý khi nghe máy trong giao tiếp trang trọng:
• Đảm bảo bạn hoàn toàn rảnh rỗi để đối thoại với người gọi: tránh
trường hợp bạn đang nấu ăn, một tay nghe điện thoại, một tay đảo thức ăn
– bối cảnh giao tiếp trang trọng đòi hỏi bạn phải tập trung và nghe kỹ câu
hỏi cũng như đưa ra câu trả lời chính xác. Vì vậy , hãy đảm bảo là bạn
không bị phân tâm khi nghe điện.
• Trường hợp đang đi trên đường, nơi đám đông ồn ào,
bạn cũng chỉ nên nhấc máy và trả lời “xin lỗi, tạm thời tôi không thể
nghe máy , tôi sẽ liên lạc lại với chị sau. Tôi có thể gọi lại cho chị theo số nào nhỉ…” Tiếng ồn gây nhiễu rất lớn với cuộc gọi, khiến giao tiếp kém hiệu quả và nhiều khi còn gây bực bội cho cả hai.
• Hãy thăm dò thái độ người nói để kết thúc cuộc gọi hợp lý: Nếu người
nói trao đổi nhiều thông tin không quan trọng và cần thiết cho công việc của
bạn, hãy chủ động kết thúc cuộc gọi bằng cách giả vờ bận ngay lúc đó, gợi
ý họ trao đổi thêm bằng hình thức khác (email, hẹn gọi lại vào dịp khác).
Thông thường, bạn sẽ để cho người gọi kết thúc trước, nhưng nếu họ cũng lúng túng không biết kết thúc làm sao, hãy chủ động gợi ý “chắc là bạn
cũng đang bận vào thời điểm này lắm, khi khác chúng ta lại trò chuyện nhé…”
Phần 2: Giao tiếp không trang trọng
• Giao tiếp không trang trọng còn gọi là giao tiếp đời thường, nơi mà cuộc
gọi mang tính chất trao đổi tình cảm, cảm xúc và dựa trên mối quan hệ
cá nhân chứ không phải là vì công việc, thăm hỏi lễ nghi.
• Nhiều người nghĩ rằng, giao tiếp không trang trọng thì muốn gì nói đó, nghe
sao cũng được, sao phải tuân theo những nguyên tắc? Bạn cần biết rõ là,
chính vì chúng ta chủ quan nghĩ nó không cần có những nguyên tắc nên đã
không để ý đến những nguyên tắc rất quan trọng. Và điều quan trọng nhất
bạn cần nắm là, nên nói gì/ không nói gì và thể hiện cảm xúc như thế
nào? Đặc biệt, khi bạn nói chuyện với ba mẹ, với người mới quen…thì bạn
càng phải lưu ý những điểm sau đây nhé:
1.1. Phong cách đàm thoại phù hợp với đối tượng tiếp nhận
• Người nghe có mối quan hệ như thế nào với bạn? Tùy vào mức độ thân
mật mà cách nói chuyện của bạn cũng khác đi. Nên nhớ giao tiếp qua điện
thoại, mọi ngôn ngữ cơ thể sẽ bị triệt tiêu, người nghe sẽ tập trung vào
cách nói chuyện và giọng điệu, giọng cười của bạn để phán xét bạn và
phán đoán những gì bạn nói. Vì vậy , hãy cân nhắc “liệu mối quan hệ đó đã
đủ thân để bạn tâm sự chuyện riêng tư và cười đùa thoải mái hay chưa?
• Mối quan hệ của bạn với người nghe cũng quyết định thời gian gọi,
thời lượng cuộc gọi. Người mới quen hoặc không thân lắm tránh nhắn tin,
gọi điện vào thời điểm sau 21 – 22h tối, tránh gọi giữa trưa hoặc sáng
sớm. Mỗi lần gọi nên giới hạn dưới 5 phút, chỉ nên kéo dài khi đối tượng tỏ ra hứng thú hoặc người nói nhiều không phải là bạn.
1.2. Nên nói và không nên nói những gì?
• Dù thân thiết hay không thân thiết, khi nói chuyện qua điện thoại, đừng bắt người nghe phải nghe một câu chuyện dài dòng, rắc rối và có nhiều nhân vật, mối quan hệ trong đó. Khả năng nghe và tập trung của chúng ta rất kém nên hãy kể chuyện một cách ngắn gọn, có trọng tâm và có mục đích (mục đích có thể: tạo sự hài hước, thông tin, hỏi ý kiến người nghe…) Hãy để chuyện dài dòng khi bạn gặp mặt trực tiếp, hoặc viết email.
• Mọi người đều thích nghe chuyện và nói chuyện về mình hay những thứ mình quan tâm, vì vậy nên nói về những chủ đề gần gũi, thú vị. Tránh kể chuyện con chó nhà ông A luôn sủa vào ban đêm khi thấy mấy thằng kẻ trộm… Đừng tra tấn người nghe bởi những chuyện họ không quan tâm. Cuộc nói chuyện sẽ rơi vào tình trạng đơn điệu, nhàm chán.
1.3. Đừng để người khác “nghe điện thoại”cùng bạn
• Hãy tưởng tượng bạn đang ngồi trong thư viện im ắng. Một đứa bạn thân
của bạn gọi đến buôn chuyện. Và bạn nói oang oang mọi chuyện trên trời
dưới đất mà không để ý những người xung quanh cảm thấy thế nào. Lưu ý,
đây là văn hóa nghe điện thoại, nên hãy chắc chắn rằng việc nghe điện
thoại của bạn không làm ảnh hưởng đến người khác."Tôi nói lớn tiếng đấy , ai bắt các người nghe đâu?"
• Tránh mở loa ngoài, nói lớn tiếng trong phòng nhiều người. Khi đang trò
chuyện với ai đó, nếu phải nghe điện thoại, hãy hạn chế thời gian nghe
máy . Để một người ngồi không trong khi bạn say sưa buôn dưa với người
khác là bạn đang xem thường thời gian của họ, rất bất lịch sự.
Phần 3: Gợi ý tập luyện
• Giao tiếp qua điện thoại chịu sự cản trở về không gian và không có sự đối
mặt để truyền đi các thông điệp phi ngôn từ khác như giao tiếp trực tiếp, vì
vậy hãy tập luyện để có cách nói chuyện truyền cảm nhất.
• Hãy lưu ý sử dụng các yếu tố sau để nhấn mạnh thông điệp bạn muốn
chuyển tải:
Ví dụ, nếu nói câu “Anh yêu em” một cách trực tiếp, đối phương sẽ tin tưởng bạn khi thấy ánh mắt chân thành, sự tha thiết trong nét mặt. Còn
nói qua điện thoại, đối phương chỉ có thể đoán định mức độ chân thật của lời nói qua giọng điệu của bạn mà thôi. Từ đó cơ hội thể hiện sự chân thành của bạn cũng
sẽ giảm sút.
Sử dụng các tình thái từ “ạ, ơi, dạ, ừ, vâng, quá, lắm…” để nhấn mạnh cảm
xúc trong điều bạn muốn nói, thể hiện thái độ của bạn với người nói (áp dụng trong trường hợp giao tiếp không trang trọng)
Chú ý trọng âm: trọng âm giúp bạn khẳng định thông điệp quan trọng của bạn nằm ở đâu. Điều này đặc biệt cần thiết trong giao tiếp trang trọng.
Nụ cười: Hãy để cho họ nghe thấy tiếng cười của bạn, nếu điều họ nói là
hài hước và khiến bạn thích thú. Với người mới quen hoặc trong giao tiếp
trang trọng, đừng cười lớn tiếng.
• Sử dụng từ ngữ rõ ràng, tránh dùng từ nước ngoài, tiếng lóng trong giao
tiếp trang trọng. Từ nước ngoài, dù thông dụng đến đâu nhưng không được
đặt trong trường hợp cụ thể cũng rất khó nghe và đoán nghĩa. Đừng tìm
cách diễn đạt khó hiểu.
• Tập diễn đạt khúc chiết từng câu: ngắt câu đúng cú pháp, điều chỉnh tốc độ
nói cho hợp với nội dung truyền tải. Chẳng hạn, với thông điệp “Chào chị,
em gọi điện để hỏi về lỗi không gọi được các số ngoại mạng ạ. Chị kiểm
tra số máy 090xxxxxxx giùm em…” những từ in đậm là thông điệp quan
trọng cần đọc chậm và nhấn mạnh.
Kết luận
• Bạn có thể thảo luận thêm về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại ở link sau
đây: https://hanhtrinhdelta.edu.vn/index.php/ky-nang-giao-tiep/ky-nang-giaotiep-qua-dien-thoai-2/
Chúc bạn ngày càng tiến bộ!