Customer Loyalty và Customer Satisfaction có gì khác nhau?

Tính đến thời điểm hiện tại vẫn có không ít người hiểu nhầm giữa hai khái niệm Customer Loyalty và Customer Satisfaction. Trong bài viết này, GoACADEMY sẽ phân tích kỹ hơn về hai khái niệm trên để bạn nắm rõ hơn và không bị nhầm lẫn khi áp dụng vào hoạt động kinh doanh của mình.

Khái niệm của Customer Loyalty và Customer Satisfaction​

Customer Satisfaction và Customer Loyalty là hai khái niệm quan trọng, cùng tìm hiểu về định nghĩa của 2 cụm từ này trước nhé.

Customer satisfaction là gì?​

Customer Satisfaction là sự đo lường độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, hoặc một thương hiệu. Chỉ số sự hài lòng của khách hàng này thường được đo qua các mẫu khảo sát theo thang điểm nhất định.

Customer loyalty là gì?​

Customer Loyalty là những hành vi, thái độ khách hàng thể hiện sự trung thành đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Hiểu theo cách đơn giản hơn chính là việc khách hàng chọn mua sản phẩm của bạn thay vì đối thủ lần này qua lần khác.
Các trải nghiệm của khách hàng và sự hài lòng của họ không chỉ đến từ quá trình mua bán, nó còn là tổng hợp của nhiều các bước tiếp nhận khác nhau. Và họ càng biết về thương hiệu chúng ta nhiều bao nhiêu (theo một cách tích cực) chúng ta càng dễ tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho họ hơn.
Đối với những cửa hàng truyền thống, sự tương tác trực tiếp sẽ tạo ra trải nghiệm cho khách hàng. Chúng ta dễ dàng biết được một khách hàng đến, và la mắng nhân viên vì một lý do nào đó, chứng tỏ vị khách kia đã không có những trải nghiệm tốt về thương hiệu của bạn.
Ngược lại, khách hàng đến cửa hàng thường xuyên với bạn bè, gia đình là những khách hàng trung thành mà doanh nghiệp nào cũng khát khao tìm kiếm.
Nhưng đối với các doanh nghiệp kinh doanh online, bạn sẽ khó khăn hơn trong việc xác định khách hàng nghĩ gì về mình. Bạn có thể theo dõi quá trình bắt đầu mua sản phẩm, đến khi giao dịch được kết thúc, nhưng website của bạn không thể hiện được cảm xúc của người mua lúc đó, liệu họ có đang thực sự happy hay không.
Ở mọi điểm chạm thương hiệu giữa doanh nghiệp bạn và khách hàng, việc hiểu rõ cảm xúc của họ sẽ giúp bạn xác định đâu là chỗ chúng ta cần cải thiện.
Customer loyalty (khách hàng trung thành) và Customer Satisfaction (sự hài lòng của khách hàng) không phải là hai thứ giống nhau, do đó doanh nghiệp bạn cần phải đo lường cả 2 yếu tố này.

Customer Loyalty và Customer Satisfaction: Sự khác biệt là gì?​

Thử tưởng tượng bạn đang đi tới một cửa hàng, chọn mua một chiếc TV 4K phiên bản mới nhất mà bạn đã để ý từ trước. Nhân viên đưa bạn một phiếu khảo sát sau khi quá trình mua bán kết thúc, hỏi bạn liệu bạn có hài lòng với những trải nghiệm tại cửa hàng.
Chắc chắn bạn sẽ điền có rồi, bạn mua được chiếc TV với mức giá bạn sẵn sàng chi trả được xác định từ trước, và tại thời điểm đó bạn đang muốn mau mau chóng chóng về nhà cài đặt cho chiếc TV mới của mình.
Giờ hãy thử tưởng tượng là nhân viên đưa cho bạn một mẫu khảo sát hoàn toàn khác sau khi giao dịch kết thúc – mẫu này hỏi bạn rằng bạn có sẵn sàng giới thiệu cửa hàng cho bạn bè, gia đình hay không.
Thật ra thì bạn cũng đã có thể lựa chọn mua hàng qua các trang thương mại điện tử một cách nhanh chóng, dễ dàng và thuận tiện hơn rất nhiều, nhưng vì mong muốn có một TV mới để xem chung kết World Cup tối nay, bạn đã phải ra tận cửa hàng, chấp nhận không được giảm giá, và khuân nó về. Do đó, có lẽ khi bạn bè của bạn không trong tình trạng gấp gáp, bạn cũng chẳng giới thiệu họ ra cửa hàng đâu.
Ở mẫu khảo sát phía trên bạn đo lường quá khứ (sự hài lòng của khách hàng), còn mẫu dưới bạn đang đo lường tương lai (sự trung thành của khách hàng). Và như bạn thấy, chúng mang tới 2 phản hồi hoàn toàn khác nhau.

Đo lường Customer Satisfaction như thế nào?​

Customer satisfaction là sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng sau khi hoàn thành một giao dịch với doanh nghiệp bạn. Bạn có thể dùng chỉ số này để đánh giá liệu những trải nghiệm của họ có đạt được đúng với những gì họ mong đợi hay không.
Đây cũng là một cách tốt để bạn thu thập các khách hàng đánh giá thấp, tạo một kênh bí mật để họ có thể gửi những khó khăn và sự không hài lòng của họ, thay vì bạn để cho họ bày tỏ chúng một cách giận dữ trên các trang mạng xã hội hoặc cổng review.
Bạn có thể lựa chọn đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng thang điểm trên 10 với các câu hỏi cụ thể. Điểm số cao sẽ cho thấy rằng hành trình mua sắm của khách hàng diễn ra thuận lợi và dễ dàng. Ngược lại, điểm số thấp tức là có vấn đề xảy ra, và nhiều khả năng họ sẽ không quay lại vào lần sau nếu không được hỗ trợ kịp thời.

Đo lường Customer Loyalty như thế nào?​

Đo Lường Customer Loyalty – Khách hàng trung thành cũng là một chỉ số cần thiết đối với doanh nghiệp. Những khách hàng trung thành sẽ viết những nhận xét tốt về bạn trên mạng xã hội, giới thiệu bạn cho bạn bè và gia đình họ, quay lại cửa hàng để chi tiêu mua sắm nhiều hơn.
Không giống như Customer Satisfaction, việc đo lường độ hài lòng này là để thể hiện bạn sẽ được gì từ khách hàng trong quá trình dài hạn.


>>> Tìm hiểu thêm: Cách phân biệt nhóm đối tượng khách hàng trong kinh doanh chính xác nhất.

Cải thiện Customer Satisfaction và Customer Loyalty​

Không một doanh nghiệp nào có thể đạt 100 điểm tuyệt đối, điều đó có nghĩa là bạn sẽ luôn phải cải thiện 2 yếu tố này để phát triển bền vững. Dưới đây là 4 yếu tố bạn nên cần tập trung xây dựng.

Tăng mức độ kỳ vọng​

Hãy đảm bảo mọi quá trình mua sắm của khách hàng đều được tối ưu, nhanh chóng và dễ dàng. Đáp ứng được kỳ vọng chính là đảm bảo được mức độ hài lòng của khách hàng. Một số ý tưởng về tăng sự kỳ vọng đối với khách hàng:
- Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- Thêm những phần quà, giảm giá bất ngờ mà không thông báo trước cho khách hàng.
- Gửi tặng các phần quà miễn phí khi khách đặt hàng.
- Giao hàng miễn phí.
- Voucher mua hàng, sử dụng dịch vụ của đối tác,…
Ngoài ra, việc đáp ứng được kỳ vọng cũng giúp bạn nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu.

Cải thiện giao tiếp​

Nếu bạn giao tiếp với khách hàng tốt, thương hiệu của bạn sẽ được khách hàng ghi nhớ nhiều hơn, họ dễ có những kết nối về cảm xúc nhiều hơn. Cân nhắc một số lựa chọn sau:
- Gửi thông báo cập nhật tình trang vận chuyển hàng.
- Gửi thông báo xác nhận đơn đặt hàng.
- Tận tình hỗ trợ mọi phàn nàn của khách.
- Giải thích cặn kẽ cho mọi sự chậm trễ và các lý do khác (có thể đưa ra các lợi ích đi kèm để khách hàng thông cảm).

Tri ân khách hàng​

Bạn nên dành tặng sự tri ân những khách hàng cũ, khách hàng trung thành khi quay lại mua sản phẩm của bạn nhiều lần. Điều này sẽ để lại những ấn tượng rất tốt cho họ, và bạn chắc chắn sẽ nhận được những lời giới thiệu có cánh tới bạn bè, người thân, đồng nghiệp từ khách hàng.

Sử dụng chỉ số để đánh giá và cải thiện doanh nghiệp​

Nắm bắt, theo dõi tình hình sức khỏe của doanh nghiệp chính là một việc làm quan trọng và cần thiết. Đo lường xem liệu chiến dịch email marketing của bạn có thu về nhiều đơn hơn không chính là một ví dụ để giúp bạn đánh giá.
Tóm lại, những vị khách hài lòng chưa chắc sẽ trở thành những vị khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Hy vọng các thông tin mà GoACADEMY vừa đề cập trong bài viết sẽ giúp bạn phân biệt được Customer Loyalty và Customer Satisfaction dễ dàng hơn.