Chia sẻ kinh nghiệm triển khai hệ thống bán lẻ

Trong việc triển khai hệ thống bán lẻ, điểm mấu chốt là cần phải lựa chọn đúng kiến trúc hệ thống. Bài viết này sẽ tập trung vào các khía cạnh trong việc lựa chọn này, và đồng thời có các câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp. Hy vọng rằng, những người quản lý sẽ có thể tiết kiệm được công sức, thời gian, cũng như nơ-ron thần kinh khi đắn đo lựa chọn.

Lựa chọn kiến trúc hệ thống

Việc lựa chọn được bắt đầu từ chiến lược chung: "tất cả trong một" hay "chia để trị".

Chiến lược "tất cả trong một"
Đây được hiểu là xây dựng một cơ sở thông tin chung mà trong đó có thực hiện tất cả các công việc: cả kế toán vật tư (tiếp nhận, đánh giá lại và ghi giảm), cả bán hàng và mua hàng (ghi nhận các giao dịch bán lẻ, bán hàng thanh toán bằng chuyển khoản, điều chuyển hàng hóa nội bộ để sản xuất, đặt hàng và mua sắm), cả phân tích (phân tích bán hàng, hàng tồn, đơn giá, lập đơn hàng).

Cách tiếp cận này cho phép tiết kiệm tối đa trong giai đoạn ban đầu của cửa hàng (hoặc ở mức độ tăng trưởng thấp), trong đó có chi phí cho phần mềm (bởi vì để làm việc với cơ sở thông tin, chỉ cần sử dụng một môi trường duy nhất).

Về mặt hạn chế, chúng ta không xem xét vấn đề tăng mức tải của cơ sở thông tin, vì có thể giải quyết đơn giản bằng cách tăng công suất thiết bị. Có một nhược điểm, nhưng rất nghiêm trọng, đó là khi có sự cố làm ngưng trệ hệ thống, chắc chắn công việc của toàn bộ cửa hàng sẽ bị dừng lại và kết quả là sẽ có tổn thất về lợi nhuận, nếu như không có hệ thống dự phòng để phục hồi kịp thời.

Chiến lược "chia để trị"

Phương án này đắt hơn (mất nhiều chi phí hơn để mua lại và bảo trì phần mềm), nhưng đáng tin cậy hơn nhiều khi khai thác sử dụng.

Thông thường, hệ thống được chia tách ra thành các cơ sở thông tin được gọi là "Back-office" (một phần của hệ thống, mà chỉ có nhân viên làm việc) và "Front-office" (một phần của hệ thống mà khách hàng có thể nhìn thấy, nói đơn giản là POS). Giữa 2 phần hệ thống này có sự trao đổi dữ liệu định kỳ trong một khoảng thời gian thỏa đáng nào đó (xét về tính kịp thời) đối với kết quả nhận được.

Bằng cách này, trong trường hợp công việc tại văn phòng bị dừng lại do một sự cố hệ thống thì việc bán hàng vẫn được tiếp tục (các máy tính tiền POS hoàn toàn độc lập với cơ sở dữ liệu trung tâm), còn trong trường hợp phát sinh vấn đề ở một máy tính tiền thì các POS khác vẫn tiếp tục làm việc (tại mỗi POS có một cơ sở dữ liệu riêng). Như vậy, vì lý do an toàn, cần bố trí ít nhất là 2 máy POS cho những điểm bán hàng với lượng khách mà chỉ cần phục vụ bởi 1 máy.

Việc phân chia hệ thống ra thành "Front-office" và "Back-office" rất thích hợp cho các cửa hàng vừa và nhỏ (số lượng máy POS từ 10-20). Khi có số lượng lớn các POS, việc trao đổi dữ liệu và bảo dưỡng tất cả các cơ sở thông tin sẽ trở nên khó khăn và bắt đầu tiêu tốn nhiều nguồn lực của doanh nghiệp. Trong trường hợp như vậy, có thể áp dụng phương án hợp nhất các POS vào hệ thống thông tin riêng cho từng cửa hàng – mô hình máy chủ dành cho POS.

Máy chủ POS là hệ thống chuyên dụng, chịu trách nhiệm trao đổi dữ liệu giữa Fron-office và Back-office, đồng thời lưu giữ tất cả các thông tin hợp nhất của tất cả các cơ sở thông tin POS.

Trong các cửa hàng lớn và hoạt động trong nhiều năm, đôi khi cần phải chia cơ sở thông tin của Back-office ra thành dữ liệu hiện thời và dữ liệu phân tích (đầy đủ).

Phần dữ liệu hiện thời, như tên gọi đã cho thấy, được dùng để tiến hành các công việc hiện thời như kế toán hàng hóa, hạch toán công nợ với các nhà cung cấp, lập đơn hàng trong thời gian trước mắt.

Phần dữ liệu phân tích được dùng để tạo ra các báo cáo phân tích các công việc của cửa hàng trong toàn bộ thời gian hoạt động từ trước đến nay: biến động bán hàng và số dư, tìm kiếm các xu hướng biến động theo mùa vụ, xây dựng các mô hình dự báo trên cơ sở dữ liệu hiện có… nhằm mục đích xây dựng kế hoạch phát triển chiến lược cho cửa hàng.

Việc phân chia cơ sở dữ liệu theo năm và cơ sở dữ liệu cho toàn bộ thời gian của cửa hàng khi có lịch sử giao dịch lớn là để nhằm mục đích tiết kiệm tài nguyên phần cứng của hệ thống.

Trong hệ thống chuỗi bán lẻ lớn đều có văn phòng trung tâm. Đây là một hệ thống dùng để lưu và phân tích khối lượng thông tin lớn (hàng triệu và hàng tỷ giao dịch). Chi phí sở hữu tổng thể của hệ thống này là rất cao, và do đó không thích hợp để áp dụng cho phần lớn các cửa hàng trong chuỗi.

Ảnh hưởng của danh mục hàng hóa và các quy trình nghiệp vụ

Tuy nhiên, cho dù có xác định được kiến trúc hệ thống thì vẫn chưa đủ. Việc lựa chọn hệ thống bán hàng còn bị ảnh hưởng bởi danh mục hàng hóa và đặc điểm thuộc tính trong công tác quản lý. Đây có thể là các đặc tính hàng hóa (màu sắc, kích thước, nhãn hiệu, bộ sưu tập), khả năng đóng bộ hàng hóa, kế toán theo lô, sê-ri, các kiểu mã vạch…

Khi lựa chọn hệ thống, cũng cần phải tính đến các đặc điểm trong các quy trình nghiệp vụ. Đây có thể là một tiếp nhận hoặc trả lại hàng hóa để sửa chữa, đổi hàng, đổi hàng cũ lấy hàng mới, quà tặng cho khách hàng và nhân viên…

Các dạng bán lẻ thường được chia ra thành bán hàng thực phẩm (bán theo cân, không có mã vạch, nhiều đơn vị tính…) và các mặt hàng phi thực phẩm (có sê-ri, bảo dưỡng, sửa chữa…).

Cuối cùng, khi chuẩn bị trả tiền mua sản phẩm đóng gói, đừng quên về khả năng thay đổi chương trình, hãy đánh giá khả năng hỗ trợ sản phẩm tại địa phương, tên tuổi của sản phẩm và những người sử dụng.

Phân công lao động

Ở đây mọi thứ đều khá đơn giản, tất cả đều phụ thuộc vào kích thước của cửa hàng, và tương ứng là khối lượng hàng hóa được quay vòng tại đây.

Trong các cửa hàng nhỏ, thường chỉ có 2-5 người làm việc với cơ sở thông tin, mỗi người trong số đó đều đồng thời là nhân viên, người quản lý hàng hóa, người điều hành. Ưu điểm của cách làm này là không cần có chuyên môn hóa và do đó có khả năng thay thế công việc của nhau trong trường hợp ốm đau, thôi việc, hoặc trong các trường hợp bất khả kháng khác. Các hạn chế cũng hiển nhiên: người mà "biết mọi thứ" thì cũng khó có thể làm chi tiết thấu đáo. Tức là, nhân viên như vậy sẽ làm việc chậm hơn so với nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết về hàng hóa cũng kém hơn người quản lý hàng hóa chuyên nghiệp, và lập kế hoạch đặt hàng cũng kém hơn so với các nhà quản lý chuyên nghiệp.

Khi số lượng nhân viên làm việc với cơ sở thông tin tăng lên, chắc chắn bắt đầu xuất hiện những chuyên môn hẹp. Thông thường, các chức năng được phân chia như sau:

• người quản lý danh mục hàng hóa đưa ra quyết định về việc bắt đầu mua một sản phẩm nào đó và nhập thông tin vào cơ sở dữ liệu (chỉ người này mới có quyền tạo ra các mặt hàng mới, và như thế mới tránh khỏi việc đặt tên lung tung trong hệ thống);
• người quản lý hàng hóa thực hiện việc kiểm soát chất lượng hàng hóa trước khi nhập kho và sau đó mới đồng ý để tiếp nhận, đồng thời cũng cần theo dõi thời hạn sử dụng và tình trạng hàng hoá có sẵn để xem hàng hóa nào bán chạy và không chạy;
• người quản lý mua hàng (phụ trách ngành hàng), dựa trên dữ liệu về hàng tồn số các biến động bán hàng trong kỳ, các bảng chào giá của các nhà cung cấp, lúc này mới lập ra các đơn đặt hàng và theo dõi việc thực hiện;
• thủ kho (nhân viên kho, kế toán kho) nhập thông tin về việc tiếp nhận hàng hóa vào cơ sở thông tin bằng tay hoặc bằng thiết bị thu thập dữ liệu (PDT);
• một nhóm riêng chỉ chuyên thực hiện việc kiểm kê hàng hóa trong kho và tìm kiếm và sửa chữa những lỗi nhập của người khác (chỉ có họ mới được phép sửa chứng từ "hồi tố");
• trưởng nhóm thu ngân thực hiện các giao dịch quan trọng tại các POS (chỉ người này có quyền lập chứng từ nhận hàng bán bị trả lại, hủy bỏ các phiếu tính tiền đã đánh, việc này cho phép kiểm soát chặt chẽ công việc của thu ngân và tránh được nhiều điều khó chịu và tranh chấp sau này).

Cách tổ chức công việc

Những yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ làm việc của thu ngân

Một trong những công nghệ đặc biệt được sử dụng cho bán lẻ là mã vạch. Không ai ngạc nhiên khi nhìn thấy máy quét mã vạch tại quầy thu ngân. Tuy nhiên, không phải ai cũng đều biết rằng, máy quét đa tia là thuận tiện hơn, và kết quả là làm tăng năng suất lao động.

Một phương pháp làm việc khác – không sử dụng con chuột máy tính và bàn phím chuẩn. Thủ quỹ nên làm việc với bàn phím chuyên dụng được lập trình cho lĩnh vực bán lẻ. Trong trường hợp này, tại các địa điểm khác nhau có thể thực hiện bố trí các phím khác nhau trên bàn phím.

Về việc cấm hoặc cho phép bán hàng "âm"

Thực tế cho thấy, việc cấm bán hàng "âm" thường dẫn đến việc ngưng trệ công việc tại cửa hàng. Khi xuất hiện hàng bị "âm" thì không nhất thiết đó là sơ suất của nhân viên (mặc dù trong mỗi trường hợp "hàng âm" đều cần phải được xem xét). Rất tiếc, tại các cửa hàng tự phục vụ thường có nạn trộm cắp (thậm chí nhiều nơi nếu dưới 2% doanh thu còn được coi là "bình thường"), hoặc trên bề mặt của hàng hóa rất khó dán mã vạch lên đó (ví dụ, bánh mì), là rất dễ gây ra nhầm hàng bán, và cuối cùng các mặt hàng bán theo cân thường "bị âm" do lý do rất đơn giản, vì tại các cửa hàng quy mô các cân thường có độ chính xác đến 10 gam (hiếm khi 5 gam), và trọng lượng của nhiều mặt hàng có thể thay đổi (giò có thể bị khô và mất trọng lượng, còn đường thì trái lại, có thể hút ẩm và tăng trọng lượng).

Có phải tất cả các mặt hàng tại cửa hàng đều cần có mã vạch?

Thật là lý tưởng nếu mã vạch có trên tất cả các sản phẩm tại cửa hàng mà có danh mục hàng hóa lớn. Điều này hầu như không thể đạt. Một phần hàng hóa về nguyên tắc là không có mã vạch, hoặc việc dán nhãn mã vạch lên đó là không hợp lý (ví dụ, diêm). Một phần hàng hóa rất khó để dán mã vạch (ví dụ, bánh mì).

Cách giải quyết là tại quầy thu ngân cần có danh sách các mặt hàng như vậy với mã nội bộ để nhập đơn giản bằng tay, hoặc gán mã vạch nội bộ (phương án này thường được dùng hơn, bởi vì không bắt thu ngân phải nhập dữ liệu thủ công, và như vậy, tốc độ làm viêc của thu ngân nhanh hơn, và khả năng sai sót ít hơn).

Đối với hàng hóa bán theo cân, có thể áp dụng cân điện tử với khả năng in mã vạch (trong mã vạch in ra có mã hóa thông tin về trọng lượng).

Camera giám sát tại cửa hàng

Bắt buộc phải có Camera giám sát tại cửa hàng. Và hơn nữa, không được để "ẩn". Tại tất cả vị trí dễ thấy cần có cảnh báo về sự hiện diện của Camera. Chỉ cần bằng 1 dòng thông báo "Cửa hàng này được giám sát bằng Camera" hoàn toàn có thể ngăn chặn được 9 trong số 10 tay trộm tiềm năng.

NHẤT THIẾT cần có Camera giám sát tại quầy thu ngân. Đây là nơi thực hiện tất cả giao dịch tiền mặt và những người làm việc ở đây đều được coi là có lỗi cho đến khi có chứng minh ngược lại (chính vì vậy mà nơi này cần được giám sát).

Hãy nhớ rằng, bất kỳ một công nghệ nào cũng không phải là liều thuốc chữa bách bệnh!

Ngăn chặn các gian lận của nhân viên thu ngân

Rất đơn giản – cần cắt bỏ tối đa các quyền thực hiện giao dịch với tiền mặt. Như đã nói ở trên, chỉ có người trưởng nhóm thu ngân mới có các quyền để thực hiện các giao dịch nhạy cảm, đó là các giao dịch cho phép thực hiện các hành vi gian lận của nhân viên thu ngân. Các trường hợp bất khả kháng mà cần phải hủy phiếu tính tiền không phải là nhiều, và điều này không làm ảnh hưởng đến tốc độ làm việc của cửa hàng.

Tuy nhiên, có một thao tác mà rất dễ thực hiện để gian lận. Đó là xóa dòng hàng hóa.

Các hệ thống hiện nay có thể có nhiều cách khác nhau để tránh được điều này.

Cách tốt nhất là không cho phép xóa dòng hàng hóa.

Một cách gian lận khác là cho phép thu ngân nhận hàng bán bị trả lại.

Trong các hệ thống mà cho phép thu ngân nhận hàng bán bị trả lại, có thể ngăn chặn được các gian lận này bằng cách thực thi 3 chức năng:

• tất cả các lần nhận hàng bán bị trả lại đều được lưu trong cơ sở thông tin và có thể dùng để phân tích sâu hơn;
• hệ thống Camera quan sát tại quầy thu ngân phải được song hành với các POS, điều này cho phép phân biệt các giao dịch nhận hàng bán bị trả lại và xác định tính hợp lệ của giao dịch này;
• phần mềm POS cần phải rất trực quan (ví dụ, cỡ chữ lớn, hoặc thay đổi màu nền màn hình) báo hiệu của nhân viên an ninh về quầy thu ngân có giao dịch nhận hàng bán bị trả lại.

Cách thường xuyên tiến hành kiểm kê

Tất cả phụ thuộc vào kích thước của các cửa hàng và số lượng nhân viên.
Đối với các cửa hàng nhỏ, chỉ cần kiểm kê 1-2 lần/tuần.
Trong cửa hàng cỡ trung bình thường thường kiểm kê 1 lần/tháng cho toàn bộ cửa hàng và kiểm kê xác suất theo các nhóm hàng hóa "có vấn đề" 1 lần/tuần.

Trong các cửa hàng lớn, kiểm kê có thể là một quá trình liên tục. Trong một tối (khi mà có ít khách), bằng cách sử dụng thiết bị thu thập dữ liệu (thiết bị kiểm kê di động), có thể thực hiện kiểm kê toàn diện tại một gian hàng (trong thời điểm kiểm kê thì đóng gian hàng này). Tối hôm sau, sẽ thực hiện kiểm kê tại gian hàng tiếp theo, và cứ thế liên tục theo vòng tròn.

Cách tốt nhất để thực hiện việc tiếp nhận hàng hoá

Bằng thiết bị kiểm kê di động.

Phương án kết xuất dữ liệu hàng hóa sang thiết bị kiểm kê di động

Ở đây có một "NHƯNG". Bằng cách này chỉ có thể nhập hàng mà đã đặt nhà cung cấp và đã có trong cơ sở thông tin của cửa hàng. Nhưng mặt khác, nếu các nhà cung cấp mang đến hàng hóa mà chúng ta không đặt, và có thể không mang đến các mặt hàng đã đặt thì chúng ta có cần nhà cung cấp như vậy không?

Thực tế cho thấy, khi có sơ đồ làm việc ổn định với nhà cung cấp thì tốc độ của nhân viên giao nhận chỉ bị giới hạn bởi tốc độ bốc dỡ hàng hóa.

Phương án không kết xuất dữ liệu sang thiết bị kiểm kê di động
Trong phương án này, thông thường, các chứng từ được chuyển sang hệ thống dưới dạng điện tử, còn hàng hóa được đọc bởi thiết bị kiểm kê di động cho phép đối chiếu dữ liệu thực tế với dữ liệu kế toán.

Yêu cầu cần có yêu đối với thẻ giảm giá
Chỉ có một yêu cầu:

• trên thẻ giảm giá không được in chữ và số thẻ, chỉ có một mã vạch hoặc dải mã từ (để tránh bị lạm dụng bởi nhân viên thu ngân).

Nếu cần thiết giảm thiểu rủi ro trong trường hợp có tranh chấp với khách hàng, trên thẻ giảm giá cần có các thông tin cá nhân, còn trong cơ sở dữ liệu cần có lưu thông tin về chủ thẻ, lịch sử mua hàng.

Nâng cao ý thức trách nhiệm cho nhân viên thu ngân

Một trong những phương pháp để thuận tiện cho nhân viên thu ngân đăng nhập vào hệ thống là tạo thẻ nhân viên (tương tự như thẻ khách hàng thân thiết). Cách đơn giản nhất là in mã vạch lên thẻ. Việc đọc mã vạch này cho phép nhận diện nhân viên.

Để không cho thu ngân có quyền thực hiện các thao tác nhạy cảm, cần tạo các thẻ đặc biệt dành cho trưởng nhóm thu ngân và chỉ cấp cho nhân viên thu ngân khi cần thiết.

Quầy thông tin tại cửa hàng bán lẻ

Quầy thông tin là phần mềm dành cho khách hàng để họ tự tra cứu thông tin. Quầy thông tin cho phép:

• nhận biết hàng hóa theo mã vạch;
• cung cấp thông tin về sản phẩm;
• hiển thị thông tin về giá, bao gồm các chương trình giảm giá hiện có;
• cung cấp thông tin về hàng hóa bán kèm theo và các hàng hóa tương tự;
• giao tiếp với người mua bằng cách sử dụng giao diện trực quan và có thể khuyến khích khách hàng thực hiện lựa chọn;
• thay thế nhân viên tư vấn bán hàng;
• trình chiếu quảng cáo trong thời gian rỗi.