Trong thời đại công nghệ số, trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh và phát triển. Một trong những công nghệ tiên tiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là Agent Assist. Đây là một hệ thống hỗ trợ nhân viên tổng đài (call center agents) bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để cung cấp thông tin nhanh chóng, gợi ý phản hồi phù hợp và giúp xử lý yêu cầu khách hàng hiệu quả hơn.
Cách hoạt động của Agent Assist
Agent Assist sử dụng các công nghệ AI, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và máy học (machine learning) để phân tích cuộc trò chuyện giữa nhân viên tổng đài và khách hàng theo thời gian thực. Dưới đây là cách hoạt động chính của hệ thống này:
Lắng nghe và phân tích: Agent Assist theo dõi cuộc hội thoại, nhận diện các từ khóa quan trọng và ý định của khách hàng.
Gợi ý phản hồi: Dựa trên nội dung trao đổi, hệ thống cung cấp câu trả lời mẫu hoặc tài liệu tham khảo để nhân viên phản hồi nhanh chóng.
Tự động truy xuất dữ liệu: Hệ thống có thể tìm kiếm thông tin từ cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp, hiển thị chi tiết tài khoản khách hàng hoặc hướng dẫn quy trình xử lý.
Tóm tắt và ghi chú: Sau cuộc trò chuyện, Agent Assist có thể tự động tạo biên bản ghi nhớ, giúp giảm tải công việc thủ công cho nhân viên.
