- Tham gia
- 16/11/2011
- Bài viết
- 14.548
Quyền lực người bán - người mua...
Tuy nhiên, ở giữa lòng Thủ đô, điều tưởng chừng ngược đời này lại đang tồn tại như một hiện tượng quá đỗi... bình thường. Câu hỏi bắt đầu bằng từ "tại sao" là tâm điểm của mọi của bàn luận gần xa trên các mặt báo, diễn đàn trong thời gian gần đây.
Sự cạnh tranh trong một môi trường kinh doanh khắc nghiệt là một trong những nguyên chính buộc nhà bán hàng phải quan tâm chăm chút đến khách hàng, với mục đích níu kéo họ hãy trung thành với sản phẩm của mình.
Nguyên tắc này vừa đảm bảo sự tồn tại của người bán, vừa đem đến sự hài lòng cho người mua. Tuy nhiên, sẽ là sai bét khi lấy nguyên tắc trên để áp dụng cho các cửa hàng "bún mắng, cháo chửi" ở Hà Nội, ít nhất là bây giờ, ở thời điểm này. Còn nếu ai cứ cố mà lấy điều đó ra để nhìn vào "bún mắng, cháo chửi" thì chỉ thấy sự chán nản, bất mãn mà thôi, không hơn, không kém và cũng chẳng giải quyết được việc gì.
"Khách hàng là thượng đế" là văn hóa kinh doanh mà hiểu câu chữ là người bán đặt người mua ở một vị trí cao hơn để mà phục vụ, dùng phương thức đối xử "ngọt" với khách hàng để níu chân họ trung thành với sản phẩm của mình.
Còn về cơ bản, ai cũng hiểu, xuất phát từ sự trao đổi đơn thuần thì giữa người bán và người mua, chẳng ai có vị trí cao hơn ai cả, chẳng ai cho không ai cái gì. Họ ngang hàng với nhau. Mỗi người đều nắm trong tay quyền lực riêng. Quyền lực của người bán là sản phẩm. Quyền lực của người mua là tiền, dưới mọi hình thức.
Bỏ qua vấn đề trao đổi hàng hóa đơn thuần, theo dư luận, ở cửa hàng mang thương hiệu "bún mắng, cháo chửi", chủ hàng thường buông lời mắng mỏ, tỏ sự khinh rẻ đối với người ăn, vì những chuyện được cho là rất nhỏ nhặt.
Điều này làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu, ấm ức vì nghĩ rằng, mình bỏ tiền ra ăn, chứ không phải xin không. Tuy nhiên, nghịch lý là những cửa hàng này vẫn ăn nên làm ra, mặc cho "tiếng dữ đồn xa".
Một chủ cửa hàng "bún mắng, cháo chửi" ở chợ Ngô Sỹ Liên hơn 30 năm nay cho biết, ngày nào bà cũng mở cửa hàng từ lúc 11h30 và đóng cửa lúc 19h30. Điều này được lý giải qua sự thừa nhận của rất nhiều khách hàng rằng, chất lượng sản phẩm của cửa hàng "bún mắng, cháo chửi" hơn hẳn so với những cửa hàng khác.
Giữa thời buổi giá kinh tế khó khăn như hiện nay, không phải người kinh doanh nào cũng "ăn thật làm thật". Đây là một ưu thế, là lý do chính khiến cho những cửa hàng "bún mắng, cháo chửi" trên vẫn còn tồn tại được.
Thử hỏi, nếu họ sản phẩm không tốt, đi kèm với cung cách phục vụ tồi thì liệu họ còn có thể tồn tại được không? Chỉ có một câu trả lời là "không" mà thôi. Chất lượng món ăn tế là yếu tố được khách hàng lựa chọn để đến với những cửa hàng như thế này.
Ở cửa hàng mang thương hiệu "bún mắng, cháo chửi", chủ hàng thường buông lời mắng mỏ, tỏ sự khinh rẻ đối với người ăn. Ảnh minh họa
...Thành quan hệ trên - dưới, xin - cho?
Tuy nhiên, đọng lại ở đây là vấn đề văn hóa, về cách ứng xử, về lời ăn tiếng nói giữa con người với nhau. Phải chăng, người bán nhận thấy ưu thế sản phẩm của mình mà tự cho mình cái quyền xúc phạm người khác?
Còn đối với người mua, đôi khi chỉ vì ỉ lại mình có tiền mà tỏ thái độ tự cao, tự phụ. Phần đông những ai cảm thấy bất mãn vì bị mắng, chửi thì thường chọn cách im lặng, hoặc phản ứng không đem lại hiệu quả.
Điều này, vô hình chung đã làm cho quan hệ người mua - kẻ bán không còn bình đẳng nữa, mà đã trở thành quan hệ kẻ trên- người dưới, trong đó người bán mới là người có quyền, còn người mua phải chịu bẽ mặt, trở thành kẻ... làm sai trước đám đông.
Tôi cho rằng, thực trạng trên, tạm gọi là văn hóa mua - bán có nguồn gốc sâu xa từ điều kiện lịch sử về kinh tế - văn hóa. Thế hệ cha, ông của chúng ta chắc hẳn vẫn còn in sâu trong trí nhớ về thời kì bao cấp, thời kì mà kinh tế khó khăn, hàng hóa vô cùng khan hiếm.
Có một thực trạng tuy không nói ra, dưới góc độ văn hóa, tồn tại trong suy nghĩ, trong tâm lý và thể hiện qua cách ứng xử của mọi người. Đó là người nắm trong tay hàng hóa là người chiếm ưu thế hơn người khác.
Ở thời kì mà cái gì cũng được phân phối thì người ta có xu hướng coi trọng quá đến mức có lối suy nghĩ hoặc ứng xử nhún nhường đối với những người bán hàng dù cuộc mua bán, trao đổi công bằng, sòng phẳng.
Xưa nay, cách ứng xử của người Việt là dĩ hòa vi quý, 1 điều nhịn, 9 điều lành... Điều này đôi khi vô tình đẩy họ- người mua vào tình thế là người làm sai, người có lỗi. Trong trường hợp như vậy, người tiêu dùng nên xóa bỏ tâm lý e dè, sợ hãi va chạm để bảo vệ quyền lợi và danh dự cho mình. Phải chăng, đây là nguyên nhân khiến cho ở người bán ở một bộ phận kinh doanh nào đó cho đến ngày nay vẫn chưa thể hình thành văn hóa "khách hàng là thượng đế"? Hoặc giả sử như nếu có một văn hóa như thế đi nữa thì xem ra cũng còn... rất lâu nữa.
Nhưng với sự cạnh tranh càng lớn, đi cùng với chất lượng sản phẩm, ắt hẳn người kinh doanh sẽ đến lúc buộc phải thay đổi văn hóa kinh doanh, cách ứng xử với khách hàng, mà xu thế chung hiện nay là coi "khách hàng là thượng đế".
Đây là điều kiện sống còn để họ có thể tồn tại được trong một môi trường kinh doanh khắc nghiệt.
Nói về văn hóa trong mua bán, xin kể một câu chuyện sau đây ở làng tôi.
Đó là khoảng thời gian khoảng chục năm về trước, khi đó, làng tôi vẫn còn khá nghèo, với kinh tế thuần nông, cả làng mới có một chiếc quán bán hàng bé xíu của một bà lão trong làng. Bà bán tất tần tật mọi thứ, từ chiếc kim, con lợn nhựa... cho tới thực phẩm.
Hình ảnh của bà trong tôi cho tôi lúc này là 1 bà già khó tính, mua hàng của bà nhiều như vậy mà có lẽ tôi cũng chả biết nụ cười của bà như thế nào. Đương nhiên là bà không mắng chửi ai, nhưng cũng chả thấy bà đon đả, chào đón ai mua hàng bao giờ.
Chắc ai cũng hình dung ra, ở một làng còn nghèo, ngăn sông cách đò với với phố thị, và khi mà cả làng mới có mỗi cái quán bán hàng, thì mọi người không mua hàng ở đây thì biết mua ở đâu.
Tôi nghĩ lúc đó, phần nào đó bà cũng nhận thấy mình có quyền ghê lắm. Quyền của bà nằm ở chỗ, bà là người bán, người kinh doanh, người nắm trong tay rất nhiều hàng hóa, cho dù muốn mua được hàng thì phải mất tiền. Ở cái thời hàng hóa còn khan hiếm thì...đừng tưởng có tiền thì muốn mua thứ gì cũng được nhé.
Nhưng sau gần chục năm xa nhà, tôi thấy điều này thay nhiều lắm, nhiều đến mức ngỡ... không phải quê mình. Tuy chưa gọi là chợ nhộn nhịp nhưng ở làng tôi đã hình thành một cái chợ nhỏ. Mọi người bày bán hàng hóa ở ngay hai bên đường, ở chỗ trung tâm của làng.
Chỉ cần tôi lượn vèo đi qua đây là đã thấy các bác, các cô đon đả, mời chào mua hàng, mặc dù lúc đó tôi cũng không có ý định dừng lại để mua thứ gì. Điều này là sự nở rộ ngày càng nhiều của hàng hóa, của bán so với người mua buộc họ phải thay đổi thái độ bán hàng.
Đi kèm với chất lượng hàng hóa thì thái độ phục vụ đối với khách hàng đóng một vai trò quan trọng không kém.
Thứ hai là về mặt văn hóa đối với người mua hàng - người tiêu dùng, sự nâng cao trình độ nhận thức sẽ làm cho người mua càng ý thức được rằng, họ cần phải được tôn trọng, đồng thời thể hiện cách ứng xử có văn hóa hơn nơi công cộng. Chính điều này sẽ góp phần xóa bỏ hiện tượng phi văn hóa đang tồn tại bấy lâu nay.
Xưa nay, cách ứng xử của người Việt là dĩ hòa vi quý, 1 điều nhịn, 9 điều lành...
Điều này đôi khi vô tình đẩy họ- người mua vào tình thế là người làm sai, người có lỗi. Trong trường hợp như vậy, người tiêu dùng nên xóa bỏ tâm lý e dè, sợ hãi va chạm để bảo vệ quyền lợi và danh dự cho mình.
Khi xã hội ngày càng trở nên văn minh, yêu cầu về cách ứng xử lịch sự, tôn trọng ngày càng được đề cao thì những cửa hàng "bún mắng, cháo chửi" như trên sẽ không còn chỗ để tồn tại.
Nói về điều này, tôi hoàn toàn đồng tình với ý kiến của anh Lý Quý Trung, người được coi là "vua" Phở 24 ở Hà Nội: Với số ít kiểu bán hàng "vô văn hóa", luôn miệng mắng chửi như đuổi khách đi như vậy, chắc chắn văn hóa kinh doanh này sẽ từ từ thu nhỏ lại hoặc diệt vong khi trình độ thưởng thức và nhu cầu chất lượng cuộc sống của khách hàng ngày càng cao hơn.
Đây sẽ là điều tất yếu trong cuộc sống, chỉ là vấn đề thời gian mà thôi.
Nguyễn Thảo
st
Tuy nhiên, ở giữa lòng Thủ đô, điều tưởng chừng ngược đời này lại đang tồn tại như một hiện tượng quá đỗi... bình thường. Câu hỏi bắt đầu bằng từ "tại sao" là tâm điểm của mọi của bàn luận gần xa trên các mặt báo, diễn đàn trong thời gian gần đây.
Sự cạnh tranh trong một môi trường kinh doanh khắc nghiệt là một trong những nguyên chính buộc nhà bán hàng phải quan tâm chăm chút đến khách hàng, với mục đích níu kéo họ hãy trung thành với sản phẩm của mình.
Nguyên tắc này vừa đảm bảo sự tồn tại của người bán, vừa đem đến sự hài lòng cho người mua. Tuy nhiên, sẽ là sai bét khi lấy nguyên tắc trên để áp dụng cho các cửa hàng "bún mắng, cháo chửi" ở Hà Nội, ít nhất là bây giờ, ở thời điểm này. Còn nếu ai cứ cố mà lấy điều đó ra để nhìn vào "bún mắng, cháo chửi" thì chỉ thấy sự chán nản, bất mãn mà thôi, không hơn, không kém và cũng chẳng giải quyết được việc gì.
"Khách hàng là thượng đế" là văn hóa kinh doanh mà hiểu câu chữ là người bán đặt người mua ở một vị trí cao hơn để mà phục vụ, dùng phương thức đối xử "ngọt" với khách hàng để níu chân họ trung thành với sản phẩm của mình.
Còn về cơ bản, ai cũng hiểu, xuất phát từ sự trao đổi đơn thuần thì giữa người bán và người mua, chẳng ai có vị trí cao hơn ai cả, chẳng ai cho không ai cái gì. Họ ngang hàng với nhau. Mỗi người đều nắm trong tay quyền lực riêng. Quyền lực của người bán là sản phẩm. Quyền lực của người mua là tiền, dưới mọi hình thức.
Bỏ qua vấn đề trao đổi hàng hóa đơn thuần, theo dư luận, ở cửa hàng mang thương hiệu "bún mắng, cháo chửi", chủ hàng thường buông lời mắng mỏ, tỏ sự khinh rẻ đối với người ăn, vì những chuyện được cho là rất nhỏ nhặt.
Điều này làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu, ấm ức vì nghĩ rằng, mình bỏ tiền ra ăn, chứ không phải xin không. Tuy nhiên, nghịch lý là những cửa hàng này vẫn ăn nên làm ra, mặc cho "tiếng dữ đồn xa".
Một chủ cửa hàng "bún mắng, cháo chửi" ở chợ Ngô Sỹ Liên hơn 30 năm nay cho biết, ngày nào bà cũng mở cửa hàng từ lúc 11h30 và đóng cửa lúc 19h30. Điều này được lý giải qua sự thừa nhận của rất nhiều khách hàng rằng, chất lượng sản phẩm của cửa hàng "bún mắng, cháo chửi" hơn hẳn so với những cửa hàng khác.
Giữa thời buổi giá kinh tế khó khăn như hiện nay, không phải người kinh doanh nào cũng "ăn thật làm thật". Đây là một ưu thế, là lý do chính khiến cho những cửa hàng "bún mắng, cháo chửi" trên vẫn còn tồn tại được.
Thử hỏi, nếu họ sản phẩm không tốt, đi kèm với cung cách phục vụ tồi thì liệu họ còn có thể tồn tại được không? Chỉ có một câu trả lời là "không" mà thôi. Chất lượng món ăn tế là yếu tố được khách hàng lựa chọn để đến với những cửa hàng như thế này.
Ở cửa hàng mang thương hiệu "bún mắng, cháo chửi", chủ hàng thường buông lời mắng mỏ, tỏ sự khinh rẻ đối với người ăn. Ảnh minh họa
...Thành quan hệ trên - dưới, xin - cho?
Tuy nhiên, đọng lại ở đây là vấn đề văn hóa, về cách ứng xử, về lời ăn tiếng nói giữa con người với nhau. Phải chăng, người bán nhận thấy ưu thế sản phẩm của mình mà tự cho mình cái quyền xúc phạm người khác?
Còn đối với người mua, đôi khi chỉ vì ỉ lại mình có tiền mà tỏ thái độ tự cao, tự phụ. Phần đông những ai cảm thấy bất mãn vì bị mắng, chửi thì thường chọn cách im lặng, hoặc phản ứng không đem lại hiệu quả.
Điều này, vô hình chung đã làm cho quan hệ người mua - kẻ bán không còn bình đẳng nữa, mà đã trở thành quan hệ kẻ trên- người dưới, trong đó người bán mới là người có quyền, còn người mua phải chịu bẽ mặt, trở thành kẻ... làm sai trước đám đông.
Tôi cho rằng, thực trạng trên, tạm gọi là văn hóa mua - bán có nguồn gốc sâu xa từ điều kiện lịch sử về kinh tế - văn hóa. Thế hệ cha, ông của chúng ta chắc hẳn vẫn còn in sâu trong trí nhớ về thời kì bao cấp, thời kì mà kinh tế khó khăn, hàng hóa vô cùng khan hiếm.
Có một thực trạng tuy không nói ra, dưới góc độ văn hóa, tồn tại trong suy nghĩ, trong tâm lý và thể hiện qua cách ứng xử của mọi người. Đó là người nắm trong tay hàng hóa là người chiếm ưu thế hơn người khác.
Ở thời kì mà cái gì cũng được phân phối thì người ta có xu hướng coi trọng quá đến mức có lối suy nghĩ hoặc ứng xử nhún nhường đối với những người bán hàng dù cuộc mua bán, trao đổi công bằng, sòng phẳng.
Xưa nay, cách ứng xử của người Việt là dĩ hòa vi quý, 1 điều nhịn, 9 điều lành... Điều này đôi khi vô tình đẩy họ- người mua vào tình thế là người làm sai, người có lỗi. Trong trường hợp như vậy, người tiêu dùng nên xóa bỏ tâm lý e dè, sợ hãi va chạm để bảo vệ quyền lợi và danh dự cho mình. Phải chăng, đây là nguyên nhân khiến cho ở người bán ở một bộ phận kinh doanh nào đó cho đến ngày nay vẫn chưa thể hình thành văn hóa "khách hàng là thượng đế"? Hoặc giả sử như nếu có một văn hóa như thế đi nữa thì xem ra cũng còn... rất lâu nữa.
Nhưng với sự cạnh tranh càng lớn, đi cùng với chất lượng sản phẩm, ắt hẳn người kinh doanh sẽ đến lúc buộc phải thay đổi văn hóa kinh doanh, cách ứng xử với khách hàng, mà xu thế chung hiện nay là coi "khách hàng là thượng đế".
Đây là điều kiện sống còn để họ có thể tồn tại được trong một môi trường kinh doanh khắc nghiệt.
Nói về văn hóa trong mua bán, xin kể một câu chuyện sau đây ở làng tôi.
Đó là khoảng thời gian khoảng chục năm về trước, khi đó, làng tôi vẫn còn khá nghèo, với kinh tế thuần nông, cả làng mới có một chiếc quán bán hàng bé xíu của một bà lão trong làng. Bà bán tất tần tật mọi thứ, từ chiếc kim, con lợn nhựa... cho tới thực phẩm.
Hình ảnh của bà trong tôi cho tôi lúc này là 1 bà già khó tính, mua hàng của bà nhiều như vậy mà có lẽ tôi cũng chả biết nụ cười của bà như thế nào. Đương nhiên là bà không mắng chửi ai, nhưng cũng chả thấy bà đon đả, chào đón ai mua hàng bao giờ.
Chắc ai cũng hình dung ra, ở một làng còn nghèo, ngăn sông cách đò với với phố thị, và khi mà cả làng mới có mỗi cái quán bán hàng, thì mọi người không mua hàng ở đây thì biết mua ở đâu.
Tôi nghĩ lúc đó, phần nào đó bà cũng nhận thấy mình có quyền ghê lắm.
Quyền của bà nằm ở chỗ, bà là người bán, người kinh doanh, người nắm trong tay rất nhiều hàng hóa, cho dù muốn mua được hàng thì phải mất tiền. Ở cái thời hàng hóa còn khan hiếm thì...đừng tưởng có tiền thì muốn mua thứ gì cũng được nhé.Nhưng sau gần chục năm xa nhà, tôi thấy điều này thay nhiều lắm, nhiều đến mức ngỡ... không phải quê mình. Tuy chưa gọi là chợ nhộn nhịp nhưng ở làng tôi đã hình thành một cái chợ nhỏ. Mọi người bày bán hàng hóa ở ngay hai bên đường, ở chỗ trung tâm của làng.
Chỉ cần tôi lượn vèo đi qua đây là đã thấy các bác, các cô đon đả, mời chào mua hàng, mặc dù lúc đó tôi cũng không có ý định dừng lại để mua thứ gì. Điều này là sự nở rộ ngày càng nhiều của hàng hóa, của bán so với người mua buộc họ phải thay đổi thái độ bán hàng.
Đi kèm với chất lượng hàng hóa thì thái độ phục vụ đối với khách hàng đóng một vai trò quan trọng không kém.Thứ hai là về mặt văn hóa đối với người mua hàng - người tiêu dùng, sự nâng cao trình độ nhận thức sẽ làm cho người mua càng ý thức được rằng, họ cần phải được tôn trọng, đồng thời thể hiện cách ứng xử có văn hóa hơn nơi công cộng. Chính điều này sẽ góp phần xóa bỏ hiện tượng phi văn hóa đang tồn tại bấy lâu nay.
Xưa nay, cách ứng xử của người Việt là dĩ hòa vi quý, 1 điều nhịn, 9 điều lành...
Điều này đôi khi vô tình đẩy họ- người mua vào tình thế là người làm sai, người có lỗi. Trong trường hợp như vậy, người tiêu dùng nên xóa bỏ tâm lý e dè, sợ hãi va chạm để bảo vệ quyền lợi và danh dự cho mình.Khi xã hội ngày càng trở nên văn minh, yêu cầu về cách ứng xử lịch sự, tôn trọng ngày càng được đề cao thì những cửa hàng "bún mắng, cháo chửi" như trên sẽ không còn chỗ để tồn tại.
Nói về điều này, tôi hoàn toàn đồng tình với ý kiến của anh Lý Quý Trung, người được coi là "vua" Phở 24 ở Hà Nội: Với số ít kiểu bán hàng "vô văn hóa", luôn miệng mắng chửi như đuổi khách đi như vậy, chắc chắn văn hóa kinh doanh này sẽ từ từ thu nhỏ lại hoặc diệt vong khi trình độ thưởng thức và nhu cầu chất lượng cuộc sống của khách hàng ngày càng cao hơn.
Đây sẽ là điều tất yếu trong cuộc sống, chỉ là vấn đề thời gian mà thôi.
Nguyễn Thảo
st
