Phục vụ khách hàng đa dạng với 2 quy tắc vàng

Phục vụ khách hàng đa dạng với văn hóa khác nhau và cách tiếp cận khéo léo​

Cho dù bạn đang làm việc trong một trung tâm dịch vụ khách hàng phục vụ cho mọi khách hàng trên thế giới hay nhân viên dịch vụ khách hàng trong một cửa hàng bán lẻ lân cận thì chắc chắn bạn cũng sẽ tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

Bạn sẽ gặp các ngôn ngữ khác nhau, nền tảng văn hóa, nhóm tuổi, giới tính và phong cách giao tiếp khác nhau. Hầu như tất cả mọi người sẽ tương tác theo phong tục tập quán văn hóa khác nhau. Là một nhân viên dịch vụ khách hàng yêu nghề, bạn có nên kết nối với họ theo cách phục vụ tốt và có thể đem lại lợi ích cho công ty bạn một cách hiệu quả nhất có thể.

Bạn sẽ có thêm nhiều cơ hội để tìm hiểu và phát triển kỹ năng giao tiếp để có thể hiểu thêm về phong tục tập quán của các vùng miền. Trong gia đình, bạn có thể có cách giao tiếp thân mật hơn với anh chị em ruột và anh chị em họ, đồng thời thể hiện sự tôn trọng đối với cha mẹ, cô dì chú bác và ông bà của mình.

Khi còn là sinh viên, bạn có thể có những người bạn cùng trang lứa đến từ nhiều nền văn hóa khác nhau, đến từ các di sản, phong tục xã hội và tín ngưỡng tôn giáo khác nhau. Bạn có thể không phải thay đổi phương thức tương tác của riêng mình, nhưng bạn vẫn có thể tìm thấy điểm chung để hòa hợp và thậm chí có thể hình thành tình bạn.

Là một nhân viên dịch vụ khách hàng, bạn sẽ cần phải thay đổi phương pháp tương tác của mình để giao tiếp tốt với nhiều khách hàng hơn. Một số có thể thích bạn giao tiếp theo phong cách giao tiếp có thẩm quyền hơn, với việc bạn kiểm soát sự tương tác từ đầu đến cuối.

Những người khác có thể mong đợi một cách tiếp cận thụ động hơn, cho phép họ dẫn dắt sự tương tác đến điểm mà bạn dự kiến sẽ giải quyết vấn đề với một giọng điệu tôn trọng, có thể ngay cả với một câu nói ** vâng thưa ngài ** hoặc một ** vâng thưa bà **. Mục tiêu chính là được khách hàng hài lòng, với nỗ lực tối thiểu và kết quả tối đa từ phía bạn.

Ví dụ: những người đến từ các quốc gia và nền văn hóa khác nhau có nhiều cấp độ khác nhau hoặc phân biệt giưa các giai cấp với nhau trong xã hội hiện nay. Một số nền văn hóa có quan điểm về khoảng cách quyền lực rất cao và họ có thể đối xử tốt với bạn bằng một sự coi thường hoặc thậm chí là khinh thường nhất định.

Các nền văn hóa có chiều hướng khoảng cách quyền lực thấp hơn có thể coi bạn là người bình đẳng trong xã hội và sẽ đối xử với bạn bằng phép lịch sự cũng như sự tôn trọng mà bạn dành cho họ để đáp lại. Phần lớn công việc của bạn không phải là đánh giá giá trị của những khác biệt văn hóa hay thay đổi chúng, mà là thay đổi chúng theo cách bằng mọi lý do để phục vụ tốt nhất cho khách hàng của bạn.

Một trong những lỗi lớn nhất mà bạn thường gặp phải là áp dụng nền văn hóa của bạn mà không thay đổi cho phù hợp với mọi khách hàng từ mọi nền tảng khác nhau, điều này chắc chắn sẽ dẫn đến những xung đột, dịch vụ phục vụ không tốt và cuối cùng là mất khách hàng cho doanh nghiệp của bạn.

Theo thời gian và với kinh nghiệm, điều này sẽ giúp bạn sẽ trở nên tốt hơn hết trong việc hiểu tâm lý khách hàng của mình và nhanh chóng thay đổi các phương pháp tiếp cận của bạn khi tiếp xúc với nhiều khách hàng để đáp ứng các yêu cầu khác nhau trong các tình huống.

Phục vụ khách hàng đa dạng và đa văn hóa​

Phục vụ khách hàng đa dạng và đa văn hóa
Có một số chiến thuật bạn có thể sử dụng để đảm bảo giao tiếp tối ưu liên quan đến các yếu tố ngôn ngữ, văn hóa và phong tục. Điều quan trọng nhất trong số này là, đừng cho rằng người nghe sẽ hiểu được lời giải thích của bạn về một vấn đề đơn giản vì họ có thể mỉm cười, gật đầu hoặc nói “có” khi bạn hỏi họ. Nếu khách hàng của bạn không phải là người nói tiếng Anh bản ngữ, thì “có” có thể là từ duy nhất mà họ có thể nói một cách tự tin.

Những người nói tiếng Anh bản ngữ thường để đến: tiếng lóng và thành ngữ trong ngôn ngữ của chúng ta, từ vựng cụ thể về giao dịch, tốc độ nói mà hầu hết những người không phải là người bản ngữ đều thấy quá nhanh. Để giao tiếp với một người nói tiếng Anh không phải là bản ngữ, hãy đảm bảo sử dụng tiếng Anh Chuẩn đơn giản và truyền đạt một cách ngắn gọn.

Nếu người nghe của bạn hiểu sai một từ hoặc cụm từ, hãy thử diễn đạt lại nó theo nhiều cách khác nhau. Sử dụng các từ ngữ ngắn ngọn dễ hiểu và tìm hiểu sự việc trước khi bạn nói. Nếu bạn có một thành viên trong nhóm của mình nói được ngôn ngữ của khách hàng và có thể trợ giúp, điều đó càng tốt.

Hãy chú ý với sự hài hước hoặc tiếng lóng không được dịch tốt giữa các nền văn hóa; ngay cả khi khách hàng của bạn hiểu các từ, họ có thể không hiểu ngữ cảnh hoặc ý nghĩa ngụ ý đang nói. Nếu bạn cười, họ có thể nghĩ rằng bạn đang cười họ hoặc hơn là một trò đùa bị hiểu lầm. Những gì bạn có thể giải thích là dí dỏm, họ có thể hiểu là một sự xúc phạm.

Ngoài ra, hãy cẩn thận với cử chỉ của bạn. Nhiều nền văn hóa coi ký hiệu “OK “ hoặc “đồng ý “ là không lịch sự không tôn trọng họ. Một số nền văn hóa rất xem trọng việc sửu dụng ngôn ngữ cơ thể khi giao tiếp. Các nền văn hóa khác có thể thoải hơn khi giao tiếp mà không cần để ý quá nhiều đến ngôn ngữ hình thể.

Cách hiệu quả nhất để tiếp cận sự đa dạng của khách hàng là áp dụng

Phục vụ khách hàng với 2 quy tắc vàng:​

Hai quy tắc vàng của dịch vụ khách hàng

• Tìm hiểu những gì khách hàng muốn và phục vụ họ
• Phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được đối xử

Cố gắng tiếp cận tất cả các tương tác của khách hàng với mục đích là làm hài lòng khách hàng bỏ qua một bên ý kiến kiên định của riêng bạn về quan điểm đó và tìm cách để đáp ứng mọi nhu cầu và phục vụ khách hàng khi họ yêu cầu. Trên hết, bạn nên tôn trọng các hành vi về đa dạng và phong tục khác nhau giữa các khách hàng của mình, ngay cả khi bạn có thể không hiểu hoặc thậm chí có thể đồng ý với họ.

Nếu bạn có thể thư giãn, tận hưởng và thậm chí là học hỏi từ những khác biệt về sự đa dạng văn hóa và xã hội mà bạn gặp phải, bạn sẽ phát triển hơn trên con đường sự nghiệp của mình để phục vụ khác hàng một cách khéo léo với nhiều đối tượng khách hàng theo cách thu hút của riêng bạn.

Phục vụ khách hàng đa dạng với văn hóa khác nhau​

phục vụ khách hàng theo văn hóa khác nhau

• Nhân viên dịch vụ khách hàng nên tương tác thoải mái với những người từ nhiều nền văn hóa và phong tục tập quán khác nhau để có thể tiếp cận và phục vụ khách hàng.
• Nhân viên dịch vụ khách hàng nên trao dồi kỹ năng giao tiếp bằng lời nói và phi ngôn ngữ theo sự thoải mái về văn hóa của khách hàng.
• Hạn chế sử dụng khiếu hài hước, cử chỉ và phán xét về văn hóa của khách hàng.
• Cách tiếp cận hiệu quả đối với dịch vụ khách hàng là phân biệt khách hàng muốn được đối xử như thế nào và sau đó đối xử lại với họ cho phù hợp.
• Phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả sẽ gạt bỏ những định kiến về hành vi “đúng đắn” trong khi tôn trọng sự khác biệt về văn hóa hoặc phong tục của những khách hàng mà họ phục vụ.