- Tham gia
- 22/9/2011
- Bài viết
- 14.934
Vừa quay gót rời cửa hiệu quần áo, Thảo đã nghe câu nói dấm dẳng của cô bán hàng “Không có tiền mà ngó với chả nghiêng”
Đi nhanh khỏi cửa hàng quần áo ở Cầu Giấy, Hà Nội, nhìn qua kính chiếu hậu của chiếc xe cà tàng, Thảo còn kịp thấy một tờ giấy được đốt lên phần phật. Cách đốt vía của dân bán hàng ngoài Bắc.
Cô bán hàng nhìn chiếc xe của Thảo vốn đã chẳng có hy vọng gì. Đi xe vậy tiền đâu mà mua quần áo xịn. Thấy Thảo cầm thử tới cái thứ 2 là người bán đã tỏ ra đăm đăm khó chịu, chả thèm hỏi han gì, chứ ngồi dũa móng tay. Trên kệ có size nào thì thử, chứ hỏi có thêm size khác trong kho không là hơi khó. "Hết rồi. Hàng độc lấy đâu ra nhiều size", câu nói này khiến người mua phải kiềm chế lắm mới trụ lại cửa hàng được.
Cũng may là không phải lúc nào người bán cũng khó tính như thế. Với những người trông "tiềm năng", ăn mặc sành điệu, môi son chải chuốt, và đặc biệt đi xe ga đậu xịch trước cửa hàng của cô bán hàng kia thì lại khác. Tiếp đón niềm nở, dựng xe cho khách vào chỗ mát, ngay ngắn. "Chị vào đi ạ, để xe đó em trông. Hôm nay hàng mới về nhiều lắm chị, thích kiểu nào cứ bảo, em tìm size vừa vặn cho chị. Hàng trong kho em chưa bày hết ra đây đâu ạ", cô bán hàng bắt đầu rót mật.
Kiểu bán hàng khinh người như vậy không hề hiếm ở Hà Nội.
Bất chấp những tiếng ca thán phàn nàn của khách du lịch và thậm chí của chính người dân Hà thành, kiểu bán hàng đó vẫn cứ tồn tại ngày này qua tháng khác.
Nói về vấn đề này, chuyên gia tư vấn thương hiệu Đoàn Đình Hoàng cho biết trong kỹ thuật bán hàng, việc quan sát, nhận diện khách hàng rất quan trọng vị giúp người bán hàng biết nhu cầu khách hàng để tiệp cận, tư vấn, bán hàng bên cạnh việc tiếp xúc, đặt câu hỏi để nắm chắn hơn nhu cầu của khách hàng.
"Trong trường hợp nhân viên vồn vả với khách hàng đi xe ga, lạnh nhạt với khách hàng đi xe số thể hiện việc quan sát khách hàng và thực hiện kỹ thuật bán hàng thông qua tỏ thái độ vồn vã, nhiệt tình với khách hàng xe hơi mà lạnh nhạt, xem nhẹ với khách hàng xe số", ông nhìn nhận.
Người bán hàng có thể phán đoán sai khách hàng tiềm năng nếu chỉ quan sát vẻ bề ngoài. Trong trường hợp này, họ sẽ đánh mất cơ hội bán hàng.
Tuy nhiên, các nhân viên bán hàng này đã làm hai việc sai.
Thứ nhất, họ rất có thể phán đoán sai khách hàng tiềm năng nếu chỉ quan sát vẻ bề ngoài. Trong trường hợp này, họ sẽ đánh mất cơ hội bán hàng.
Thứ hai, cửa hàng nơi có những nhân viên bán hàng này đang gặp rủi ro vì việc bán hàng không chỉ kết thúc bằng việc mua hàng, trả tiền, rời khỏi quầy mà là cả một quá trình nhận dạng nhu cầu, giao tiếp, thuyết phục khách hàng, tạo niềm tin và sự hài lòng để được khách hàng quay lại, để được sự quảng cáo tốt từ phía khách hàng.
"Bất kỳ ai nếu đã quan tâm đến công ty, cửa hàng đều là: khách hàng, hoặc là khách hàng tiềm năng, hoặc là người marketing cho cửa hàng. Khi nhân viên có thái độ tiếp xúc lạnh nhạt, xem nhẹ khách bước vào cửa hàng nghĩa là đã thông báo với khách hàng về chất lượng dịch vụ kém cỏi nên sẽ tạo cho khách hàng tâm lý tiêu cực về cửa hàng này", ông nói.
Theo ông Hoàng, sự mất mát của doanh nghiệp có khi còn lớn hơn nhiều, lâu dài hơn chứ không chỉ là sự mất mát đơn hàng bán được giá như tiếp xúc với thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Điều đáng nói là, ngay tại Hà Nội, nhưng các quán hàng của nước ngoài mở không bao giờ có thái độ phân biệt đối xử dựa trên bề ngoài giàu nghèo như vậy. "Chúng tôi luôn quan niệm khách hàng nào cũng là khách hàng, cũng cần được tôn trọng, tiếp đón niềm nở, chăm sóc tận tình. Nhân viên luôn phải thân thiện, hòa đồng đem lại không khí ấm áp, dễ chịu cho khách. Nếu không thì không được làm việc", người quản lý nhóm phục vụ của chuỗi nhà hàng Nhật Sushi Bar, cho biết.
Nhưng đó là chuyện của người Nhật. Ở Hà Nội, người ta vẫn cứ ngày ngày bán hàng theo kiểu nhìn mặt mà bắt hình dong như cũ.
Điều trớ trêu là các thượng đế lại đang phải thích ứng để chiều theo phong cách bán hàng đó. Vậy nên nhiều người thu nhập thường thường bậc trung cũng đành gồng mình mua cho bằng được một con xe tay ga...
Đi nhanh khỏi cửa hàng quần áo ở Cầu Giấy, Hà Nội, nhìn qua kính chiếu hậu của chiếc xe cà tàng, Thảo còn kịp thấy một tờ giấy được đốt lên phần phật. Cách đốt vía của dân bán hàng ngoài Bắc.
Cô bán hàng nhìn chiếc xe của Thảo vốn đã chẳng có hy vọng gì. Đi xe vậy tiền đâu mà mua quần áo xịn. Thấy Thảo cầm thử tới cái thứ 2 là người bán đã tỏ ra đăm đăm khó chịu, chả thèm hỏi han gì, chứ ngồi dũa móng tay. Trên kệ có size nào thì thử, chứ hỏi có thêm size khác trong kho không là hơi khó. "Hết rồi. Hàng độc lấy đâu ra nhiều size", câu nói này khiến người mua phải kiềm chế lắm mới trụ lại cửa hàng được.
Cũng may là không phải lúc nào người bán cũng khó tính như thế. Với những người trông "tiềm năng", ăn mặc sành điệu, môi son chải chuốt, và đặc biệt đi xe ga đậu xịch trước cửa hàng của cô bán hàng kia thì lại khác. Tiếp đón niềm nở, dựng xe cho khách vào chỗ mát, ngay ngắn. "Chị vào đi ạ, để xe đó em trông. Hôm nay hàng mới về nhiều lắm chị, thích kiểu nào cứ bảo, em tìm size vừa vặn cho chị. Hàng trong kho em chưa bày hết ra đây đâu ạ", cô bán hàng bắt đầu rót mật.
Kiểu bán hàng khinh người như vậy không hề hiếm ở Hà Nội.
Bất chấp những tiếng ca thán phàn nàn của khách du lịch và thậm chí của chính người dân Hà thành, kiểu bán hàng đó vẫn cứ tồn tại ngày này qua tháng khác.
Nói về vấn đề này, chuyên gia tư vấn thương hiệu Đoàn Đình Hoàng cho biết trong kỹ thuật bán hàng, việc quan sát, nhận diện khách hàng rất quan trọng vị giúp người bán hàng biết nhu cầu khách hàng để tiệp cận, tư vấn, bán hàng bên cạnh việc tiếp xúc, đặt câu hỏi để nắm chắn hơn nhu cầu của khách hàng.
"Trong trường hợp nhân viên vồn vả với khách hàng đi xe ga, lạnh nhạt với khách hàng đi xe số thể hiện việc quan sát khách hàng và thực hiện kỹ thuật bán hàng thông qua tỏ thái độ vồn vã, nhiệt tình với khách hàng xe hơi mà lạnh nhạt, xem nhẹ với khách hàng xe số", ông nhìn nhận.
Người bán hàng có thể phán đoán sai khách hàng tiềm năng nếu chỉ quan sát vẻ bề ngoài. Trong trường hợp này, họ sẽ đánh mất cơ hội bán hàng.
Tuy nhiên, các nhân viên bán hàng này đã làm hai việc sai.
Thứ nhất, họ rất có thể phán đoán sai khách hàng tiềm năng nếu chỉ quan sát vẻ bề ngoài. Trong trường hợp này, họ sẽ đánh mất cơ hội bán hàng.
Thứ hai, cửa hàng nơi có những nhân viên bán hàng này đang gặp rủi ro vì việc bán hàng không chỉ kết thúc bằng việc mua hàng, trả tiền, rời khỏi quầy mà là cả một quá trình nhận dạng nhu cầu, giao tiếp, thuyết phục khách hàng, tạo niềm tin và sự hài lòng để được khách hàng quay lại, để được sự quảng cáo tốt từ phía khách hàng.
"Bất kỳ ai nếu đã quan tâm đến công ty, cửa hàng đều là: khách hàng, hoặc là khách hàng tiềm năng, hoặc là người marketing cho cửa hàng. Khi nhân viên có thái độ tiếp xúc lạnh nhạt, xem nhẹ khách bước vào cửa hàng nghĩa là đã thông báo với khách hàng về chất lượng dịch vụ kém cỏi nên sẽ tạo cho khách hàng tâm lý tiêu cực về cửa hàng này", ông nói.
Theo ông Hoàng, sự mất mát của doanh nghiệp có khi còn lớn hơn nhiều, lâu dài hơn chứ không chỉ là sự mất mát đơn hàng bán được giá như tiếp xúc với thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
Điều đáng nói là, ngay tại Hà Nội, nhưng các quán hàng của nước ngoài mở không bao giờ có thái độ phân biệt đối xử dựa trên bề ngoài giàu nghèo như vậy. "Chúng tôi luôn quan niệm khách hàng nào cũng là khách hàng, cũng cần được tôn trọng, tiếp đón niềm nở, chăm sóc tận tình. Nhân viên luôn phải thân thiện, hòa đồng đem lại không khí ấm áp, dễ chịu cho khách. Nếu không thì không được làm việc", người quản lý nhóm phục vụ của chuỗi nhà hàng Nhật Sushi Bar, cho biết.
Nhưng đó là chuyện của người Nhật. Ở Hà Nội, người ta vẫn cứ ngày ngày bán hàng theo kiểu nhìn mặt mà bắt hình dong như cũ.
Điều trớ trêu là các thượng đế lại đang phải thích ứng để chiều theo phong cách bán hàng đó. Vậy nên nhiều người thu nhập thường thường bậc trung cũng đành gồng mình mua cho bằng được một con xe tay ga...
Theo NCĐT
