- Tham gia
- 10/2/2014
- Bài viết
- 345
Chúng ta hiện đang ở trong tình trạng đó. Một phút bạn đang cảm nhận công việc của mình đang được kích thích tốt và hiệu quả và kế đó là một trái Boom nổ ra từ sự giận dữ đối với cuộc gọi hay email của khách hàng đã thổi bay một ngày của bạn. Sự tố cáo, căm phẫn và thỉnh thoảng là những ngôn từ “ mặn chát” của một người bất bình có thể tích trữ từ bất cứ ai một cách nhanh chóng.
Việc phòng thủ là chuyện bình thường, nhưng phản ứng là phản tác dụng. Nếu bạn có thể kháng cự lại sự cám dỗ để tấn công lại, các nan đề có thể tan chảy đi – và người bất bình có thể chỉ trở lại để quảng bá công ty.
Đây là 5 chìa khóa để bạn có thể kiểm soát trở lại và nhắc nhở với những khách hàng cùa bạn là công ty của bạn đang sẵn sàng đợi họ.
1. Thái độ. Khóa lại cảnh không hài lòng chuyển bạn từ cảm giác bị tấn công đến cảm giác được trao quyền. Dù chưa bao giờ kinh nghiệm làm hài lòng. Khi bạn chuyển thái độ từ hình thái trầm trọng trở thành cơ hội để chứng tỏ bản thân và cái mà công ty bạn đang trụ vững.
Không cần thôi việc để thua khách hàng hay chấp nhận hăm dọa. Thay vì thách thức bản thân và điều khiển phản ứng bạn với câu hỏi : “ Làm sao tôi có xoay chuyển điều này hay ít nhất có thể cải thiện nhận thức của khách hàng ?” Hãy tin vào khả năng của bạn để “ nhận lấy bài hát buồn bã (hay bực dọc) và làm nó hay hơn”.
2. Tách biệt. Giữ bình tĩnh, giữ chuyên nghiệp. Hãy nhớ khách hàng này không phải là kẻ thù của bạn và những cảm giác của họ không chỉ là cá nhân. Cố gắng quan sát việc giận dữ của họ mà họ có thể giảm xuống với bạn. Thậm chí nếu bạn không hiểu cái gì đang thúc đẩy họ, hoãn phán xét và lắng nghe.
3. Lắng nghe. Nghe là một nhu cầu cơ bản của con người và có uy quyền. Chỉ lắng nghe thôi thì lập tức bắt đầu giảm tình huống căng thẳng. Giữ việc lắng nghe quan điểm khách hàng, cho dù bạn biết là họ sai. Kháng cự lại cám dỗ là công thức phản bác lại luận điểm, hay sự bác bỏ. Tập trung hoàn toàn vào khách hàng đó, những lời cửa họ và những cái ẩn sau họ. Có thể họ đang căng thẳng hay đến hạn chót ? Hiện tại đang có hàng loạt vấn đề và vấn đề nhỏ này chỉ là điều không đáng kể cuối cùng ?
4. Tập trung. Tập trung vào cái bạn có thể làm, không phải cái bạn không thể. Bây giờ bạn hiện đang lắng nghe khách hàng, bạn có thể nhanh chóng đánh giá những gì được cho là khả thi trong nhiều trường hợp. Nó thường có thời hạn hay là một phần biện pháp sửa chữa sai lầm có sẵn ngay lập tức. Nhảy vào hành động để khách hàng biết rằng bạn đang ở đây giúp đỡ họ và giải quyết nan đề cho họ.
Đây là thời gian lựa chọn là lắng nghe và thông cảm. Không phải dưới bất cứ hoàn cảnh nào thì bạn là cái bao cát của ai đó. Một người nhắc nhở lịch sự mà cuộc đối thoại không hiệu quả là do trình tự. Hãy để tình trạng đó biến mất !
5. Kiểm tra. Như Ben Franklin đã nói : “ Một ounce ngăn ngừa là xứng đáng với một pound nguyền rủa” . Điều này chỉ ra cách cải thiện các quá trình hay việc giao tiếp của bạn để tránh những trường hợp tương tự thổi bay mất tương lai bạn. Nếu phàn nàn là một thói quen từ khách hàng đặc biệt, thỉnh thoảng nó là những một phần tốt. Nhận dạng những khách hàng dễ tính để giảm tranh cãi và khôi phục hài hòa.
Theo: https://kynang.tuoitre24.vn/Ky-nang...i-khach-hang-Hay-lang-nghe-va-giu-hinh-a.html
Việc phòng thủ là chuyện bình thường, nhưng phản ứng là phản tác dụng. Nếu bạn có thể kháng cự lại sự cám dỗ để tấn công lại, các nan đề có thể tan chảy đi – và người bất bình có thể chỉ trở lại để quảng bá công ty.
Đây là 5 chìa khóa để bạn có thể kiểm soát trở lại và nhắc nhở với những khách hàng cùa bạn là công ty của bạn đang sẵn sàng đợi họ.
1. Thái độ. Khóa lại cảnh không hài lòng chuyển bạn từ cảm giác bị tấn công đến cảm giác được trao quyền. Dù chưa bao giờ kinh nghiệm làm hài lòng. Khi bạn chuyển thái độ từ hình thái trầm trọng trở thành cơ hội để chứng tỏ bản thân và cái mà công ty bạn đang trụ vững.
Không cần thôi việc để thua khách hàng hay chấp nhận hăm dọa. Thay vì thách thức bản thân và điều khiển phản ứng bạn với câu hỏi : “ Làm sao tôi có xoay chuyển điều này hay ít nhất có thể cải thiện nhận thức của khách hàng ?” Hãy tin vào khả năng của bạn để “ nhận lấy bài hát buồn bã (hay bực dọc) và làm nó hay hơn”.
2. Tách biệt. Giữ bình tĩnh, giữ chuyên nghiệp. Hãy nhớ khách hàng này không phải là kẻ thù của bạn và những cảm giác của họ không chỉ là cá nhân. Cố gắng quan sát việc giận dữ của họ mà họ có thể giảm xuống với bạn. Thậm chí nếu bạn không hiểu cái gì đang thúc đẩy họ, hoãn phán xét và lắng nghe.
3. Lắng nghe. Nghe là một nhu cầu cơ bản của con người và có uy quyền. Chỉ lắng nghe thôi thì lập tức bắt đầu giảm tình huống căng thẳng. Giữ việc lắng nghe quan điểm khách hàng, cho dù bạn biết là họ sai. Kháng cự lại cám dỗ là công thức phản bác lại luận điểm, hay sự bác bỏ. Tập trung hoàn toàn vào khách hàng đó, những lời cửa họ và những cái ẩn sau họ. Có thể họ đang căng thẳng hay đến hạn chót ? Hiện tại đang có hàng loạt vấn đề và vấn đề nhỏ này chỉ là điều không đáng kể cuối cùng ?
4. Tập trung. Tập trung vào cái bạn có thể làm, không phải cái bạn không thể. Bây giờ bạn hiện đang lắng nghe khách hàng, bạn có thể nhanh chóng đánh giá những gì được cho là khả thi trong nhiều trường hợp. Nó thường có thời hạn hay là một phần biện pháp sửa chữa sai lầm có sẵn ngay lập tức. Nhảy vào hành động để khách hàng biết rằng bạn đang ở đây giúp đỡ họ và giải quyết nan đề cho họ.
Đây là thời gian lựa chọn là lắng nghe và thông cảm. Không phải dưới bất cứ hoàn cảnh nào thì bạn là cái bao cát của ai đó. Một người nhắc nhở lịch sự mà cuộc đối thoại không hiệu quả là do trình tự. Hãy để tình trạng đó biến mất !
5. Kiểm tra. Như Ben Franklin đã nói : “ Một ounce ngăn ngừa là xứng đáng với một pound nguyền rủa” . Điều này chỉ ra cách cải thiện các quá trình hay việc giao tiếp của bạn để tránh những trường hợp tương tự thổi bay mất tương lai bạn. Nếu phàn nàn là một thói quen từ khách hàng đặc biệt, thỉnh thoảng nó là những một phần tốt. Nhận dạng những khách hàng dễ tính để giảm tranh cãi và khôi phục hài hòa.
Theo: https://kynang.tuoitre24.vn/Ky-nang...i-khach-hang-Hay-lang-nghe-va-giu-hinh-a.html
